本研究首先通过对相关文献的收集、归纳和梳理，界定了顾客角色外行为、
顾客参与、顾客授权及顾客认同的内涵及概念，重点对顾客角色外行为以及与顾
客角色外行为相近的概念进行了深入分析，指出了顾客角色外行为与其它相近概
念的区别，提出了研究切入点；在此基础上，通过对文献研究及回顾，对顾客参
与、授权及顾客认同、角色外行为的关系进行了研究，提出了研究假设，确定了
顾客参与、授权及顾客认同影响角色外行为概念模型；进一步地，通过深度访谈
及问卷调查，开发了中国服务情境下的顾客角色外行为的测量量表，确定了顾客
角色外行为的测量维度；接着以问卷调查的方法，获得研究数据，运用探索性因
子分析、验证性因子分析及结构方程分析对假设关系进行实证研究；最后，根据
实证研究结果得出研究结论，结合服务业实际，为服务企业提出了相应的管理建
议。
针对以上研究内容，采用理论分析与实证研究相结合的方法，运用 SPSS 和
AMOS 统计软件对调查得来的问卷数据进行分析，验证了本研究所提出的理论
模型和相关假设。得到了如下主要结论：顾客角色外行为由顾客帮助、顾客建言
及顾客推荐构成；顾客参与对顾客授权产生直接正向影响；顾客参与对顾客认同
有正向影响；顾客授权对顾客角色外行为的三个维度均产生显著正向影响；顾客
认同对顾客角色外行为有显著正向影响；顾客参与通过顾客认同和顾客授权影响
顾客角色外行为，顾客参与能够对角色外行为产生显著的驱动作用。实证结果表
明了本研究的理论构想的合理性。根据实证研究结论，本研究给服务企业提出了
若干管理建议，认为服务企业可从以下几方面着手：细分顾客的角色行为；明确
对顾客的角色期望；增强与顾客的人际互动；充分给顾客授权；为顾客的角色行
为提供回报。
本研究采用规范研究和实证研究相结合的方法，以顾客角色外行为作为核心
研究构念，揭示了顾客从参与行为到角色外行为的中介机制，不仅从理论上丰富
及深化了顾客参与及顾客角色外行为理论，还从实践上为国内服务企业充分利用
顾客资源，提升竞争优势提供了有益的理论参考。
关键词：顾客参与；顾客授权；顾客认同；顾客角色外行为
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