1 顾客满意度與顾客抱怨管理 讲师:赖丰言赖丰言先生 职业经理人国家职业资格 人力资源管理师国家职业资格 广州中山大学企业管理博士 上海同济大学工商管理硕士 台湾大叶大学机械工程硕士 手机:13823117087 电邮: laifengyen@hotmail QQ:13653377 1972年出生，台湾彰化人，定居于深圳。 曾任职于台塑企业、德固赛化学、台湾永光化学、新信利自行车(深圳)、东莞宏德化学..等公司，曾担任过工程师、维修组长、管理部经理、厂长、企业教练、咨询公司合伙人及ISO、ERP项目经理等职位等，在经营分析与企业诊断、战略规划、生产管理、人力资源管理、目标管理与绩效考核、工厂合理化改善、5S管理、设备维护管理、制度规划与流程改善、ISO导入、ERP导入、QCC活动…等领域有丰富的工作实战经验,并擅长于这些领域的培训、辅导诊断与相关制度的规划、制定及推动。 熟悉大陆劳动法及安全生产相关法规，能独立规划、撰写与操作全套的战略规划、人力资源管理、生产管理、质量管理、设备维修保养与营销管理相关规章制度、教育训练材料与计划，并有数十次的讲课经验。课程内容 顾客价值与顾客满意度 维系顾客的关键作法:关系行销 顾客抱怨管理顾客价值与顾客满意度顾客传送价值（ Customer delivered value)系整体的顾客价值（Total customer value)与整体的顾客成本(Total customer cost)二者的差距。 其中整体的”顾客价值”是指顾客期望从特定的产品或服务所能获得利益的集合，而整体的”顾客成本”是指顾客预期在评估、获得与使用产品或服务时所发生的成本集合。