目 录 电话话术的重要性 规范电话话术的重要性 规范服务用语 提高服务质量 树立服务品牌 接呼入电话注意程序 注意时间接电话的时间 注 意 问 候 语 气 礼貌道别、轻放电话 确认对方姓名及单位 注意商谈内容、确认有关事项 接呼入电话注意程序 电话用语注意点 电话用语注意点 注意礼貌用语恰当 注意开头语、结束语 当客户提出有益意见时，注意致谢语 当出现问题或客户不满时，注意致歉语 遇到粗言秽语、内容猥琐，客户代表应平静对待、礼貌回答 客户对回复不认可时，注意回答及解决方式 对方没反应时注意别立即挂断 咨询到不肯定或不会回答的问题时，注意委婉回答，立即寻求支援，解决客户难题 注意服务禁语 拨打电话的技巧 拨打电话的技巧 电话机旁应备记事本和铅笔 先整理电话内容，后拨电话 态度友好 注意自己的语速和语调 不要使用简略语、专用语 养成复述习惯 电话服务注意事项 2、应答电话要求 1、接听电话技巧 10、投诉处理常用语句 6、客户说响应速度慢 5、答复咨询技巧 4、电话交谈技巧 3、倾听技巧 7、让客户等待 8、转接电话 9、结束通话的技巧 电话服务注意事项