大趋势 产品利润趋向于零 产品或服务日趋同质化 服务的软件将比硬件起着更重要作用 老子:满齿不存,舌头犹在—软性的东西更能显示企业的生命力 学 习 的 革 命 学 习 孕 育 观 念 观 念 领 导 变 革 观 念 改 变 行 动 改 变 行 动 改 变 命 运 改 变 小型企业管理靠老板 中型企业管理靠制度 大型企业管理靠文化---无为而治 新形势下的医院服务文化 讨论： 视患者为上帝 患者总是对的 患者是医院服务的对象 患者是医院的“衣食父母” 患者是来医院寻求医疗服务 患者是付款购买医疗服务 绝大多数患者是通情达理的 今日医院运作的环境 科技的进步 医疗制度的改革 竞争的加剧 成本的增加 专业人力资源的缺乏 病人期望的提高 传播媒体的影响力 现代医院管理意识 系统观念 市场观念----市场就是顾客 竞争观念 改革观念 风险观念 服务观念