如何进一步提升电子渠道的服务分流效果，充分发挥电子渠道的销售职能，促进企业高
效低成本运营，是河南移动提升核心竞争力的重要战略之一。

本文首先对通信行业电子渠道发展环境和趋势进行分析。运用 PEST 分析方法，从
政治、经济、社会、技术四个角度对宏观环境进行分析。运用 SWOT 分析法，对电子渠
道发展的优势、劣势、机遇和威胁进行分析。总结出通信行业电子渠道发展的五个阶段，
以及未来的发展趋势。

随后剖析了河南移动电子渠道运营现状。在体系架构方面，河南移动具备了完善的
电子渠道运营体系。在运营方面，实施了由“服务”向“服务+营销”的定位转型。明
确了部门职责分工、形成跨部门协作机制，推动各项工作有效落实。功能应用更加完、
分流能力逐步显现，系统支撑能力得以加强，关键工作取得了一些进展。

由于目前河南移动电子渠道的发展还处于起步阶段，在渠道建设和运营上还存在客
户认知度较低、精细化营销能力需要加强、操作便捷性有待改善、系统支撑能力仍需提
升等问题。

本文通过对国内外通信行业的经验借鉴，我们可以看出电子渠道的发展方向主要集
中在八个方面：一是优良的客户体验设计、二是高效；多样化的营销模式；三是全方面、
持续性的运营支撑；四是基于价值提升的智能化分析；五是新型触点的拓展和管理；六
是个性化、社区化、互动式的服务；七是互联网和移动互联网的立体整合；八是利用外
部资源的开放合作模式。

本文最后通过对电子渠道未来发展趋势的把握，以及对河南移动电子渠道运营现状
的分析，围绕电子渠道的真正内涵，并以此为核心指导概念，针对河南移动电子渠道运
营的不同环节，分别从功能、宣传、感知、支撑四个方面提出具体的运营策略。

在功能策略方面：以“推广”和“体验”为着力点，以“个人、家庭、集团”三大
市场增值业务销售、营销活动办理为突破口，以“精细化-交叉销售”为推手，实现电
子渠道在“规模”、“销售”方面的加速发展。

在宣传策略方面：立足电子渠道“五卖”产品的独特优惠，找准宣传切入点，整合
与目标客户及媒体之间的协同关系，通过重点使用内部宣传媒体、创新使用互联网媒体、
精细化使用传统媒体。

在感知策略方面：以“客户便捷”为出发点，建立各渠道 UEUI 规范，为用户体验
建立量化模型，及时获取用户体验数据以帮助各渠道进行优化；定期进行可用性、满意
度专题研究及时了解客户的想法和感知。

在支撑策略方面：遵循互联网发展的规律，借鉴互联网成功企业的模式和策略，电
子渠道运营平台建设必须坚持平台化和开放原则。实现多种电子渠道的协同整合、实现
电子渠道全业务监控、实现个性化的用户体验运营。

本文所提出的运营策略，为河南移动电子渠道的建设和发展提供了很好的建议。

关键词：电子渠道，信息服务，统一平台，渠道转型