摘要
在当前中国,随着市场化、民主化进程不断加快,公众对一些公共行业的服务
需求也越来越广泛,公众对涉及公共行业产品服务的满意与否,也R益引起理论与
实践领域的密切关注,大量相关的研究方法与模型也随之发展。但在实践中也发现,
许多体系或模型在运用过程中,一些研究理论化、数学化色彩较浓,不利于在实际
工作中展开运用。特别是在文明、优质服务领域,针对一些涉及民生的窗口服务行
业部门,如何精确衡量和评价他们在优质服务方面的公众满意度,并适当进行横向
或纵向比较,有待进一歩创新和发展。

本文作者结合工作实际,在充分研究各类相关理论和实践文章、方法的基础
上,重点研究了行业文明服务方面的公众满意度潜在变量和观测变量,通过针对文
明服务、优质服务领域的公众满意度测评试点工作,着重设计完善了一套适合行业
文明服务考评的测评办法,旨在将行业文明服务的个性差异进行抽象概括,提炼形
成具有共性特征、在行业间能横向比较或行业内纵向比较的测评项目、评价内容,
通过问卷调查方式及相应的数据分析,得出满意度指数,以反映各行业文明服
务水平。同时,本文还结合测评结果,认真梳理了 S市燃气行业优质服务工作中存
在的问题和不足,对今后提高优质服务水平,提升行业竞争力提出建设性的举措。

也针对本次测评工作进行总结,提出了改进思路。

关键字:行业文明服务公众满意度调查研究