摘要
基于KPI的伊通移动客户经理绩效考核体系研究
在21世纪，随着全球经济一体化和知识经济的迅速发展，企业间的竞争，
归根结底是人才的竞争。因此，对人才的管理，亦即人力资源管理显得尤其重要，
而绩效管理作为人力资源管理的核心部分也越来越受到重视。所谓绩效管理，是
指各级管理者和员工为了达到组织目标共同参与的绩效计划制定、绩效辅导沟
通、绩效考核评价、绩效结果应用、绩效目标提升的持续循环过程，绩效管理的
目的是持续提升个人、部门和企业组织的绩效。而绩效考核则是绩效管理中极为
重要的一个环节。随着传统人力资源管理向战略人力资源管理的过渡，绩效考核
已从传统的以行为、品德为基础的考核体系向现代的基于KPI指标体系的方向发
展。基于KPI的绩效考核是在科学、合理地界定KPI的基础上有效实现企业战
略的过程，KPI的设定不仅会影响到评估结果的准确与否，还会起到激励员工的
作用。

在我国企业的人力资源管理实践中，虽然大多将绩效考核视为人力资源管理
领域的重要问题，但仍缺乏基于KPI的绩效考核体系的建立及应用研究。因此，
本文将以伊通移动公司的客户经理为研究对象，建立基于KPI的绩效考核体系。

本文首先对当前企业绩效管理和KPI管理在国内外的研究现状进行分析，找出可
借鉴之处和不足之处。接着，本文对企业绩效管理及KPI管理方面的相关理论进
行了综述，阐述企业进行绩效管理的意义，并对企业绩效管理体系和企业绩效管
理的方法进行了简要介绍；同时，也对KPI的特点、构建原则、设计方法等进行
了分析。在此理论基础上，本文对伊通移动公司的客户经理进行考察及研究，完
成了以下主要工作：
1.对伊通移动分公司做简要介绍，并对其营销市场进行需求分析，探讨服务
营销模式的转变需求以及优化现有工作资源的必要性；分析伊通移动分公司客户
经理的工作计划与执行流程、集团营销与信息收集流程、集团走访测评管理流程、
营销目标跟踪管理流程、客户维系管理流程等主要业务流程分析；还对如何构建
绩效节点管理模块进行研究等。

2.对伊通移动分公司做简要介绍，分析其运营情况；对客户经理进行KPI设
计，将客户经理目标分解，确定支持性业务的流程目标，提取KPI；对客户经理
应用KPI并评价，就客户经理KPI完成情况分析其应用效果，并确立新目标等。

全文的框架结构如下：
第一章为绪论，主要介绍本文的选题背景和意义，国内外的研究现状，以及
本论文的技术路线和研究方法。

第二章为相关理论综述，对企业绩效管理和KPI管理的相关理论进行综述。

第三章为伊通移动客户经理绩效考核管理框架，分析了伊通移动营销市场需
求、客户经理主要业务流程以及绩效节点管理模块的构建。

第四章为伊通移动客户经理KPI管理方案设计与应用，探讨客户经理KPI
的设计，以及客户经理KPI的应用与评价。

第五章为结论与展望，对本文的研究进行总结，并展望未来可能的研究和应
用方向。

基于KPI的绩效管理可以使企业在不断变化的竞争环境中成长，不断满足客
户需求，获得更高客户满意度，促进企业长期稳定发展。同时，本文的研究也将
为后续的绩效管理研究或是基于KPI的绩效管理研究和应用奠定基础。

关键词：绩效管理KPI管理绩效考核体系