1、餐饮部质量/环境方针：
以优质服务求生存，以绿色环境求发展，打造绿色餐饮。

2、餐饮部质量/环境目标、指标：
1、义无反顾地追求高标准、严要求；使宾客满意率达到95%以上，100%落实宾客意见、投诉，并予以解决。

2、节约能源、减少废气、污水、固废的排放，打造绿色环境酒店。

第二章
餐饮部工作流程
F&B－ZD--c—2
1、中餐厅接听预定电话工作流程：
话铃响三声内拿起电话问好并报餐厅名 问候客人 仔细倾听
记录预定重复预定 向客人致谢 如不是当天预定，将客人预定写在预订本上 通知有关人员

2、中餐厅接受客人用餐预定流程：
问候客人询问客人记录预定重复预定并确认 （如不是当天预定）将客人预定写在餐厅预订本上通知有关人员

3、中餐厅零点摆台操作流程
铺台布 摆转盘 准备摆台餐具及口布摆骨碟 摆汤碗
摆汤勺 摆筷架 摆筷子摆茶碟、茶杯 摆水杯摆椒盐壶、牙签筒及烟缸检查摆台及卫生

4、中餐厅补充餐具柜内餐、用具操作流程：
餐具柜的清洁补充餐具 补充开餐用具

5、餐厅每日餐前例会流程：
检查仪表仪容强调特殊客人及特殊要求 通告当日急推菜品（酒水）和沽清菜品（酒水）主管发言 经理补充发言

6、中餐厅引领客人用餐操作流程：
问候客人 询问客人引领客人征求客人对餐位的意见 展示菜谱 拉椅让座交接

7、中餐厅餐前服务流程：
问候客人拉椅让座 根据客人用餐人数增添不足或撤除多余的椅子和餐具 从客人右侧为客人铺口布 从客人右侧为客人撤筷套从客人右侧
为客人倒茶、上小毛巾 为客人罩衣服及小件物品

8、中餐厅饮料服务操作流程：
问好 询问并推荐饮料 重述订单 填写饮料单 取饮料
斟倒饮料添加饮料撤掉空杯

9、中餐厅点菜服务操作流程：
询问客人介绍并推销食品 点菜宝点菜重复菜单 审单、发送至厨房

10、中餐厅传菜部餐前准备工作流程：
准备长托盘、锅仔架及其它所需用具 准备充足的汤勺（漏勺）、垫碟、调味碟、格碟、小碗等必备餐具 准备各种调味品（酱油、醋、浙醋、椒盐、白糖、芥茉）及其它所需汁酱准备固体酒精 划菜员准备当餐所有已确定菜单并与餐厅和厨房核对如有传菜夹需提前检查好数量

11、中餐厅传菜服务操作流程：
审单 传送冷菜传送热菜传送汤类 传送主食 传送甜食、果盘 收尾工作

12、白葡萄酒服务操作流程：
准备工作 白葡萄酒的展示 白葡萄酒的开启白葡萄酒的斟倒 白葡萄酒的添加

13、红葡萄酒服务操作流程：
准备工作 红葡萄酒的展示红葡萄酒的斟倒红葡萄酒的添加

14、香槟酒服务操作流程：
准备工作香槟酒的展示 香槟酒的开启香槟酒的斟倒香槟酒的添加

15、白酒服务操作流程：
准备工作白酒的展示 白酒的开启 白酒的斟倒 白酒的添加

16、黄酒服务操作流程：
准备工作黄酒的展示 黄酒开启黄酒加热 黄酒的服务黄酒的添加

17、餐厅啤酒服务操作流程：
啤酒的准备 啤酒的展示啤酒的服务

18、中国茶的服务操作流程：
准备一个垫碟，一个茶壶，一个叠好的口布块推销茶水开茶水单并交
于收银员 取一勺茶放入茶壶，并注入开水闷泡 服务员右手持茶壶，四指托住壶底垫碟，拇指抵住壶柄，依次为客人服务随时为客人斟倒茶水。

19、中餐厅分鱼服务操作流程：
准备工作 整鱼的展示与摆放 征求客人意见，为客人分鱼服务已分好的鱼 征询客人反馈意见

20、餐厅更换烟缸服务操作流程：
准备工作 拿取干净烟缸 更换烟缸 取走脏烟缸