第一章 餐厅工作程序及标准
F&B—RES－C&Y--c—1
1、接听电话服务程序及标准
1目的：
为确保餐饮部员工接听电话服务满足客人的要求，特制定本规范。
2适用范围：
本规范适用于餐饮部员工接听电话的活动。
3术语：
本章无内容。
4职责：
餐饮部负责本规范的实施。
项目
程序
标准
支持文件/记录
1、接听电话服务程序及标准
1、拿起电话
电话铃响三声内拿起电话。
2、问候客人
礼貌问候客人并报出餐厅名称：“Good morning/
Good afternoon /Good evening, This is ××restaurant .
××speaking.”“早上好/下午好/晚上好，××餐厅，××为您服务。”
3、倾听客人问题并给予回答
1、如客人首先报出自己的姓名，应立刻称呼客人的
姓名。
2、聆听客人问题，掌握客人问题内容，必要时，重
述客人提问。
3、准确回答客人提出的问题。
4、如当时回答客人问题有困难，需向客人道歉，记
录客人联系电话及姓名, 并告知客人，5分钟后再
给客人答复。
2、接受客人用餐预订服务程序与标准
1目的
为确保餐饮部各餐厅领位员接受客人的用餐预订，满足顾客的订餐要求，特制定本规范。
2适用范围
本规范适用于餐饮部各餐厅领位员接受客人订餐的活动。
3术语
本章无内容。
4职责
餐饮部负责本规范的实施。
项目
程序
标准
支持文件/记录
2、接受客人用餐预订服务程序与标准
1、问候客人
当客人来到餐厅时，领位员首先问候客人，应说：
“Good morning, sir/madam.” or “Good afternoon , sir/
madam.” or Good evening , sir/madam.”
2、接受预订
问清客人的姓名、房间号或联系电话、客人用餐人
数、用餐时间，准确、迅速地记录在预定本上。
2、询问客人对就餐是否有其它特殊要求。
3、重述预订
重述客人预订姓名、房间号、用餐人数、用餐时间及
特殊要求，并确认。
4、电话预订
如客人以电话方式预订，服务员按照接听电话的程序
和标准操作，并完成以上几步程序。
5、记录预定
将客人预定情况记录在餐厅预定本上，或电话通知餐
饮预定部。
6、通知有关人
员
1、通知餐厅经理（主管）或领班客人预定情况及要求。
2、与厨房有关系的事宜需告知厨师长。
3、中餐厅零点摆台操作程序与标准
1目的
为确保餐饮部员工按标准进行中式餐厅零点摆台，特制定本规范。
2适用范围
本规范适用于餐饮部各中式餐厅服务员进行零点摆台的工作。
3术语
本章无内容。
4职责
餐饮部负责本规范的实施。
项目
程序
标准
支持文件/记录
3、中餐厅零点摆台操作程序与标准
1、铺台布
1、选择尺寸合适的台布，须干净、无破损、熨烫平整。
2、手持台布站立于副主人位，将台布抖开铺在桌面上；须平整、无皱纹，中股缝向上并朝向正、副主位方向；十字中心点居中，台布边沿不可搭在椅面上。
铺好后检查台布质量及清洁程度，是否按标准铺好。
2、摆转盘
1、分体转盘：先将转芯放在餐桌中心位置，再将转盘立着搬到餐桌上,左手在下,右手在上，即将到桌心位置时，左手压住转盘左侧固定住，右手扶转盘并徐徐放下，摆放在转芯上，注意摆正。
2、连体转盘：不用摆转芯，方法同分体转盘。
3、准备餐具
1、先洗手消毒。整个操作程序使用托盘，并用干净口布或托盘垫铺好。
准备餐具（以10人为例）骨碟、汤碗、汤勺、筷子、
筷架、茶杯、茶碟、各10个，
3、准备水杯10个。
项目
程序
标准
支持文件/记录
3、中餐厅零点摆台操作程序与标准
3、准备餐具
3、准备干净、无破损的口布10块。
4、准备椒、盐瓶各1个，烟缸2个，牙签筒1个，桌号
卡1个。
（注：所有餐具、杯具、用具须干净、无破损）。
4、摆餐具
1、服务员左手托托盘，先从主人位开始摆骨碟，骨碟离桌边1CM，顺时针摆放，每个骨碟定位均匀。
（如有店标需统一方向）
汤碗摆在骨碟左前方，汤碗边沿与骨碟边沿平行；
汤勺摆放在汤碗内，勺柄朝左。
3、筷架摆在骨碟右前方3CM处，与汤勺为一条直线。
4、筷子套在筷套里，摆在筷架上，筷套中文餐厅名朝上，
筷子与桌边垂直，底部与桌边间距1CM。
茶碟摆在筷子右侧，与筷子间距1CM，与桌边间距4
指；茶杯扣在茶碟内（如是带柄的茶杯，杯柄向右，成90°角）。
（注：其它餐具依次均匀摆放。）
5、摆杯具
水杯摆在骨碟正前方，与骨碟间距1CM，与汤碗边沿间距1CM，与筷架间距1CM（汤勺、水杯、筷架中心线为一条直线）。
6、摆口布
从主人位开始，将已叠好的口布依次摆在骨碟或水杯内。
7、摆椒盐壶、牙签筒、烟缸、桌号
1、主位餐具右前方5CM处摆椒、盐瓶，左盐右胡椒。
2、椒盐瓶上方（靠桌心方向）摆放牙签筒。
3、椒盐瓶下方（靠桌边方向）摆放烟缸，另一个烟缸摆在副主人位餐具右前方，烟缸不能超出餐具外沿。
4、转盘中心摆放桌号卡，方形朝向正、副主位。
8、摆椅子
按照摆台座位，配齐椅子，正、副主位方向各摆三把，另两方向各摆两把。
9、检查
1、检查转盘是否光亮，无油迹，无污尘。
2、检查台面餐具摆放是否规范符合要求。
3、检查椅子是否配齐完好、干净
4、补充餐具柜内餐用具程序与标准
1目的
为确保餐饮部各中餐厅服务员按要求补充餐具柜内餐、用具的工作，特制定本规范。
2适用范围
本规范适用于餐饮部各中餐厅服务员补充餐具柜内餐、用具的工作。
3术语
本章无内容
4职责
餐饮部负责本规范的实施。