摘要
中国电信在迎来全业务经营时代到来之时，同时也迎来了激烈的市场竞争，包
括:如何在激烈的竞争中处理好老客户的保有和稳定，强化精确的营销管理，避免
客户离网率居高不下、中高端客户不断流失;如何促进各类客户群业务的规模发展，
增强营销工作的针对性和有效性，降低营销和服务成本;等等。面对这些挑战，本
省电信需要分析现有的营销服务体系以及信息化支撑情况，对标其他运营商的实际
情况，深入研究和实践管理信息系统、客户生命周期、客户细分、服务营销等理论
和数据挖掘技术，重新建立新的营销服务维系体系以及信息化支撑手段，并不断完
善信息化系统，使得各级管理和应用者通过便捷有效的信息化手段，提升全业务服
务能力，提升客户服务满意度，从而获得企业长期竞争优势。

论文共分五章。第一章简要介绍了本省电信客户服务维系发展现状，并展望了
本省电信客户服务维系的发展要求。第二章对相关基础理论进行了分析，包括管理
信息系统、数据挖掘技术、客户生命周期、客户细分和服务营销等理论;第三章介
绍了销售及服务支持系统的实现、应用与效果，包括系统实现关键问题分析、系统
实现、系统应用情况，以及系统应用的目标、策略和效果;第四章探索性地提出了
完善销售及服务支持系统的思路，包括信息化支撑及对体系流程等的完善建议;第
五章对全文进行了总结与展望。

关键词:电信运营;支撑系统;客户服务;服务支撑