摘要
3G牌照发放以来，移动通信市场面临着激烈的市场竞争。2011年1-3月，广
安移动市场发展良好，新增用户超过25万户，净增用户超过20万户，但随着市
场竞争的加剧，经济形势的回暖，外出务工时间提前，人员大量外出，导致移动
通信市场持续呈现负增长，4-6月净增用户负增长超过15万户，净增市场的乏力，
给广安移动市场工作的开展带来了严重困扰。从前期的专题分析中发现，净增市
场乏力的主要原因是大量客户流失，客户流失数量超过发展迅猛的新增市场。此
外，现有客户群体中存在大量沉默客户，这些沉默客户降低了公司平均收入水平，
并且是潜在的流失客户。在以往的营销策略中，没有深入分析沉默客户的根本原
因，找不准激活用户切入点。公司急需建立沉默用户模型，支撑市场，同时对沉
默用户、疑似沉默用户、预离网客户和存量低价值客户实施精细化营销。

以前针对存量运营的营销手段较为粗放、单一，本次研究从市场调研和信息
系统入手，准确把握客户的人口特征、行为特征、心理特征和地域特征，将客户
进行市场细分。再根据细分市场的需求，制定相应的营销策略，实现精准营销。

关键词：存量运营客户满意度市场细分