摘要
随着中国经济的持续高速发展，现代科技的推陈出新，顾客的需求也在与时俱
进。作为零售业中对于服务要求最高的超市行业，日益感到了市场竞争的激烈与巨
变。特别是面向高端顾客的零售企业，其总体发展水平和服务营销观念已经远远不能
适应现代市场经济的要求，面对着国际国内竞争的巨大挑战，我们需要运用一种理
念，即顾客价值为中心的全面服务观念，通过了解顾客的价值取向，提升顾客的体验
感知，达到让顾客满意，最终赢得市场和长期稳定利润。

本文介绍了关键事件技术，并将其运用到调研高端生活超市CS公司会员转换购物
场所行为的研究之中，发放问卷500余份。研究表明四大类问题是影响顾客的最为重
要的因素:产品、硬件环境、人员服务以及其他增值服务。通过进一步分析研究，我
们发现超过85%的顾客转换都是由于多因素原因，以及服务意识等还远远没有能跟上
硬件环境的高档次高标准的结论。

本文通过顾客转换行为的分析，找到高端零售业目前的服务的不足，提出有针对
性的从顾客价值理论出发的完善方案，来提升顾客的满意度，帮助维系和提升忠实顾
客，为高端零售业提供借鉴。

关键词:关键事件技术;顾客价值;高端零售企业;转换行为;顾客维系