城市排水设施已经成为衡量现代化城市水平的重要标准之一，是改善城市环境的
主要手段。而随着政府服务观念的转变以及政府和公共管理部门的顾客意向管
理，公众满意度已经成为政府绩效评估的主要依据。城市排水企业的职能、行为
以及改革等工作都要围绕公众来开展，一切以公众为导向，并以公众满意度作为
企业服务最大的使命和考量。因此，以科学的模式和方法测评公众满意度，并着
力构建排水企业服务的公众满意度测评体系，对政府的形象、公信力以及排水企
业服务、经营均具有十分重要的现实意义
本研究在大量阅读服务质量、顾客满意度理论和顾客满意度指数模型等相关
文献的基础上，参考美国顾客满意度指数模型（ACSI）和欧洲顾客满意度指数
模型（ECSI），结合我国城市排水行业现状，提出了我国城市排水企业服务公众
满意度指数模型，建立了城市排水企业服务公众满意度评价体系。本研究确定了
城市排水企业公众满意度调查方案，包括调查的目标、对象，调查方法，问卷处
理和问卷检验等，并以苏州为例，通过发放苏州市排水企业服务公众满意度调查
问卷进行实证研究。在进行相关回归分析后得出了本研究的结论，并从公众满意
度的角度，对排水企业服务的改进提出了可行的建议。

关键词：城市排水企业；服务质量；公众满意度测评