目录
一、流程的范围 .............. 4
二、流程优化的原则 ....... 4
2.1首次解决原则4
2.2快速响应原则4
2.3分层管理原则4
2.4分类处理原则5
2.5单向派单原则5
2.6强化“问题解决为导向”考核机制5
2.7明确流程关键环节的时限 ................ 5
三、流程的主要优化方向5
3.1流程路径 ....... 5
3.2时限标准 ....... 6
四、流程各环节的核心职责与分工 ..... 6
4.1省公司客户服务部职责 . 6
4.2省公司呼叫投诉处理室职责 ............. 6
4.3市分公司客户服务部投诉处理组职责 ............... 7
4.4受理界面（10086热线话务员／营业厅营业代表／客户经理）职责 ................. 7
4.5省公司呼叫中心职责 ..... 7
4.6省公司网管中心职责 ..... 8
4.7省公司业务支撑系统部职责 ............. 8
4.8省公司集团客户部职责 . 8
4.9省公司其他投诉支撑部门职责 ......... 9
4.10市分公司网络部职责 ... 9
4.11市分公司业务支撑中心 ................ 10
4.12市分公司集团客户部职责............. 10
4.13市分公司其他投诉支撑部门职责11
五、本流程优化的相关配套建议 ...... 11
六、流程优化方案的推进安排 ......... 12
6.1优化方案推进的职责 ... 12
6.2优化方案需深化落实的事项 ........... 12
6.3方案推进的具体工作安排 .............. 13
七、附件 ... 14
附件一、流程体系结构 ....... 14
7.1.1体系结构示意图 . 14
7.1.2流程体系清单...... 14
附件二、流程图15
7.2.1一般投诉通用类投诉处理流程（10086热线、电子渠道） .. 15
7.2.2一般投诉通用类投诉处理流程（营业厅）.............. 17
7.2.3集团客户故障及投诉处理流程（10086-8、省集客中心客户经理、营业厅） ....... 19
7.2.4集团客户故障及投诉处理流程（市分公司集团客户部客户经理、营业厅） ............ 21
7.2.5重大投诉处理流程 ................ 23
7.2.6升级投诉处理流程 ................ 24
7.2.7特殊客户疑难投诉处理流程. 25
7.2.8跨省投诉处理流程 ................ 26
7.2.9服务质量类投诉处理流程 ..... 27
7.2.10固定数据类投诉处理流程 .. 28
7.2.11基础通信类投诉处理流程 .. 29
7.2.12业支（计费）类投诉处理流程 ............. 30
7.2.13省网管投诉支撑处理流程 .. 31
7.2.14省业支投诉支撑处理流程 .. 32
7.2.15省数据产品部投诉支撑处理流程 ......... 33
7.2.16省集团客户部投诉支撑处理流程 ......... 34
7.2.17省市场经营部投诉支撑处理流程 ......... 35
7.2.18市分公司网络部投诉支撑处理流程 .... 36
7.2.19市分公司业支中心投诉支撑处理流程37
7.2.20市分公司集团客户部投诉支撑处理流程 ............... 38
7.2.21市分公司市场经营部投诉支撑处理流程 ............... 39
7.2.22市分公司客户服务部投诉支撑处理流程 ............... 40
7.2.23市营业厅／县营业厅投诉支撑处理流程 ............... 41
附件三、相关制度 ............... 42