摘要
随着我国社会化大生产的扩大、专业化分工的深化及世界工厂地位的逐步确
定，第三方物流作为物流中坚力量，在我国得到迅猛的发展。加入WTO之后，
我国的第三方物流企业面临着的新的机遇与挑战。激烈的市场竞争环境，顾客需
求期望的日益提升，自身的发展需求都迫使我国的第三方物流企业必须改善自身
的服务质量来赢得市常因此，科学、全面地分析和评价物流服务质量和水平，
找出第三方物流企业服务质量问题的根源，制定相应的改进对策，不断提升自己
的服务质量水平很有必要。

本文主要研究了第三方物流服务质量改进的理论与方法在长春一汽四环集
团有限公司大众物流中心应用。首先分析了第三方物流的背景，简要对比了国内
外关于三方物流服务质量改进的现状和发展情况。然后介绍第三方物流服务质量
的相关概念，以及第三方物流服务质量改进的方法。本文主要运用服务质量差距
分析、PDCA循环、6S方法、JIT理论，并在这个理论框架的指导下形成合理化
解决方案。接着，在说明了该备件中心的管理现状之后根据服务质量的差距模型，
从五个方面重点分析了现阶段该备件中心的服务质量现状。在此基础上，分析了
该备件中心的物流成本构成，以此发现该中心的成本消耗来源。最后，在以上分
析的基础上，提出长春一汽四环集团有限公司大众物流中心的服务质量改进方
案。改进方案主要从以下几个角度展开，包括服务质量改进思路、设置组织结构、
确定管理职责、基于JIT的现场质量改善以及出库业务流程再造。

本文中的物流服务质量改进方案在案例企业实行之后，收到了显著的成效，
不但销售额明显增加，而且初步形成了质量管理体系和绩效考核标准，员工的工
作效率和积极性显著提高，促进了服务质量和顾客满意度的提升，具有十分重要
的现实意义。

关键词：第三方物流服务质量；服务质量差距模型；服务质量改善策略；长春一
汽四环集团有限公司大众物流中心