重庆世纪金马实业集团
金辉物业管理有限公司
2012年

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一、经营指标
1、物业公司本部：支出:450000元
2、学府中央： 收入 1996420 元支出：2185139元
3、金马广场： 收入 1177384 元支出：1128058元
4、生 态 城： 收入943248元 支出：1892069元
5、MINI时代： 前期介入，无收入项目支出：397195元

总收入：4117052元总支出：6052461.1元
二、重点工作目标

工作内容
2012年目标

客户忠诚度

客户满意度
95%

员工满意度
90%

管家人均管理户数
300户/人

投诉首次响应时间
15分钟内响应， 24 小时内回复

Cim使用（投诉、报修）
100%录入

有效投诉关闭率
％

交房前统一回访
一个月内

客户档案建立
100％

案例库建设
20个

重大个案投诉、群诉的预警
100％

户外投诉标语摘除
24小时

维修服务满意度
98％

客户验收维修合格率
100％

同一部位同一问题二次返修率
＜＝1％

提升忠诚度及客户服务意识的培训
全年24 次，公司内部受训人次150 人次；物业人员受训人次 300人次