随着社会的发展和人民生活水平的进步，越来越多的人们开始
使用各种各样的通信业务，也充分享受到了3G时代运营商为客户提
供的各类电信服务。全业务运营环境下，面对新的竞争格局，客户日
新月异的服务需求，客服工作必然是三大运营商的重点和核心。内蒙
古电信在为客户提供服务的过程中，也遇到了与客户服务有关的许多
问题。如何有效解决这些问题，已成为内蒙古电信客服工作人员的工
作难点和重点。

本文第一章论述了全业务运营下的客户服务，并阐述了本文的
研究目的及意义。第二章着重研究电信客户服务的几个特点，以及电
信客户服务的调研方法，尤其是其中流程穿越的调研方法，是本章的
重点。本文第三章对目前内蒙古电信面临的主要问题做了分析，列举
了大量数据，同时对问题的原因做了深入剖析。第四章则重点研究电
信客户服务提升策略，通过多方面、多角度的分析，为内蒙古电信服
务工作改进和提升提出了相应的策略。第五章为总结和建议，总结了
本文写作的观点和策略，以及写作过程的不足等。

关键词客户服务5一GAP服务差距质量模型策略研究电信运营商