中文摘要
摘要:
我国通信市场经过近十年的不断发展，各大电信运营商竞争日益激烈。在经
历了市场无序竞争之后的各家运营企业，已经从单纯的产品技术竞争、价格竞争，
转变为以服务为主的、品牌和业务创新的竞争;市场竞争目标已经从单纯的用户
规模扩张转向用户规模扩张和客户维系上来。

在这种背景下，如何提高客户服务质量显得愈发重要。论文首先介绍了电信
行业变革和市场竞争环境变化对电信客户服务工作的影响，从目前客户服务工作
中存在的矛盾入手，提出建立以客户为导向的运营商服务体系，并从服务理念、
客户关系管理、内部管理、过程管理等诸多方面对如何提高运营商服务能力进行
了系统的探讨，重点从内部管理和过程管理提出了客户服务质量的改善策略，并
就现有条件下如何利用有限资源提高客户满意度进行了分析。

关键词:服务;服务质量;电信客户服务;质量改善;客户满意度