作为一家全球性的世界500强企业，T公司早在2005年就开展了基于虚拟团
队IT服务管理的实施工作。虽然取得了一定的成绩，但同时也暴露出了很多的问
题。如何进一步有效的改进和优化IT服务管理的实施，是虚拟团队管理者所面临
的最大挑战。为此，本文针对T公司基于虚拟团队的IT服务管理实施过程及其存
在的问题，运用ITIL和虚拟团队等相关理论，开展了以下研究工作：
首先，将理论结合T公司的实际情况，对其基于虚拟团队的IT服务管理实施
情况进行了综合分析和研究，并从多个方面分析了目前基于虚拟团队的T公司IT
服务管理在实施中所存在的主要问题。
其次，结合国内外虚拟团队和IT服务管理研究的最新成果，提出了基于虚拟
团队的T公司IT服务管理相关的服务管理模型即VTITSM服务管理模型、团队效
力模型即TVTE团队效力模型。将虚拟团队和自我管理型团队理论相结合，提出
了自我管理型虚拟团队理论。针对T公司的组织设计，提出了将IT服务组织成熟
程度与虚拟团队的地域边界相匹配的理论。
最后，将新的模型和理论结合T公司的现状和未来发展，研究并指出了对基
于虚拟团队的T公司IT服务管理进行优化的具体实施方法。
本文的研究结果对T公司基于虚拟团队的IT服务管理具有积极的指导作用，
对其具体的实施具有重要的参考意义，也可以为类似企业提供一定的借鉴和参考。
关键词：虚拟团队，IT服务管理，ITIL，企业信息化
目录
第一章绪论............1
1.1研究背景.......1
1.1.1 T公司简介.........1
1.1.2本文的研究对象2
1.2研究的必要性和意义....3
1.3研究开展的基础............3
1.4研究的思路与结构........4
第二章国内外基于虚拟团队的IT服务管理研究与实践现状...............6
2.1虚拟团队理论................6
2.1.1虚拟团队的由来6
2.1.2虚拟团队与传统团队的区别..............6
2.1.3虚拟团队的概念和内涵.....7
2.1.4虚拟团队的分类7
2.1.5虚拟团队的优劣8
2.1.6国内虚拟团队相关研究的现状..........9
2.2虚拟化IT服务管理的理论基础-ITIL方法论.............10
2.2.1 ITIL的背景.....10
2.2.2 ITIL的理念......11
2.2.3 ITIL的效益.....12
2.2.4应用ITIL过程中可能产生的问题和错误.......14
2.2.5国内ITIL相关研究和实践的现状..14
2.3本文研究所涉及的其他理论基础................16
2.3.1 IT服务管理流程的实施程度模型...16
2.3.2组织行为学的团队类型划分............17
第三章基于虚拟团队的T公司IT服务管理的现状与特点19
3.1基于虚拟团队的T公司IT服务管理的发展历程.......19
3.1.1传统IT管理时期.............19
3.1.2 ITIL的实施过程..............20
3.1.3进一步的优化..22
3.2基于虚拟团队的T公司IT服务管理实施现状...........24
3.2.1基于虚拟团队的T公司IT服务管理实施的基本现状....24
3.2.2基于虚拟团队的T公司IT服务管理通讯与沟通状况....26
3.3基于虚拟团队的T公司IT服务管理特点及问题.....30
3.3.1基于虚拟团队的T公司IT服务管理实施的基本特点....24
3.3.2基于虚拟团队的T公司IT服务管理中存在的问题........26
3.4基于虚拟团队的T公司IT服务管理SWOT分析....30
3.4.1 SWOT优势分析...............24
3.4.2 SWOT劣势分析...............26
3.4.1 SWOT机会分析...............24
3.4.2 SWOT威胁分析...............26
第四章基于虚拟团队的T公司IT服务管理问题及理论研究...........34
4.1符合T公司管理特点的虚拟团队效力模型（TVTE模型）.....34
4.1.1 TVTE模型简介..............34
4.1.2虚拟团队环境35
4.1.3虚拟团队任务特性.........35
4.1.4虚拟团队规模36
4.1.5虚拟团队构成36
4.1.6虚拟团队过程37
4.1.7建设自我管理型虚拟团队..............37
4.1.8 TVTE模型的特点..........37
4.2基于虚拟团队的T公司IT服务管理模型（VTITSM模型）...38
4.2.1 VTITSM模型简介.........38
4.2.2 VTITSM服务战略.........39
4.2.3 VTITSM服务设计.........40
4.2.4 VTITSM服务转换.........41
4.2.5 VTITSM服务运营.........41
4.2.6 VTITSM持续改进.........42
4.2.7 VTITSM模型的特点.....43
4.3基于虚拟团队的T公司IT服务管理组织设计研究.44
4.3.1虚拟团队组织结构由集权型向分权型转变...44
4.3.2虚拟团队组织结构应适应创建自我管理型虚拟团队的需要.........44
4.4基于虚拟团队的T公司IT服务管理相关问题研究.45
4.4.1地域边界问题对虚拟团队产生的影响...........45
4.4.2文化差异问题对虚拟团队产生的影响...........46
4.4.3沟通和监控问题对虚拟团队产生的影响.......47
4.4.4遗留系统历史问题对虚拟团队产生的影响...48
第五章基于虚拟团队的T公司IT服务管理实施优化......50
5.1基于虚拟团队的T公司IT服务管理实施优化简介...50
5.2通过实施TVTE模型优化T公司IT服务管理团队效力..........50
5.2.1虚拟团队环境优化.........50
5.2.2虚拟团队任务优化.........51
5.2.3虚拟团队规模优化.........51
5.2.4虚拟团队构成优化.........51
5.2.5虚拟团队过程优化.........52
5.2.6自我管理型虚拟团队优化..............52
5.2.7实施TVTE模型优化小结..............53
5.3通过实施VTITSM模型优化T公司的IT服务管理53
5.3.1服务战略优化53
5.3.2服务设计优化54
5.3.3服务转换优化54
5.3.4服务运营优化55
5.3.5服务持续改进56
5.3.6实施VTITSM模型优化小结.........56
5.4通过全球信息技术共享服务中心优化虚拟团队的地域边界....57
5.4.1共享服务中心简介.........57
5.4.2 T公司共享服务中心实施...............58
5.5通过利用文化差异战略优化虚拟团队的文化差异问题处理....59
5.5.1基本情况分析59
5.5.2具体实施策略59
第六章总结及未来研究的展望..........61
致谢...63
参考文献................64
附录...67
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