服务态度要求：
态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情大方，严谨出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、、等不礼貌的行为。

客户问到不懂或不熟悉的业务是不得说不知道，不得推诿、应婉言向客户解释并询问相关人员后在做解答，必要时可请相关人员代答。客户需要帮助时，在不违反相关规定的前提下，应热情相助。

开头语及文化应答规范
1、开头语时间界定:
为了提高语音服务的亲切读，早上（指12:00pm以前）是在欢迎语前加“早上好”；其余时间则按正常“您好”实施语音服务。

客户专员：您好，客服中心，请问有什么可以帮您？
2、如国家法定节假人：元旦、春节、五一、中秋、国庆，则需要有相应的节日问候语如“节日快乐”、“新年好”等
客户专员：新年好，客服中心，请问有什么可以帮您
无声电话问候语：
客户专员：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，再次重复开头语“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“非常抱歉，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见１再稍停5秒，如客户仍无反应，则可挂机。

电话无法听清的应答规范：
1、遇到客户声音微弱听不清楚时：
客户专员在保持自己的音量不变的情况下，婉转请求客户大声一些：“非常抱歉，我这边听不清楚，请您大声一点，好吗？”，应视客户的音量情况进行反复沟通，直至双方都能正常沟通为止，若多次沟通后仍听不清楚，客户专员可以解释：“对不起！您的电话声音太小，我这边听不清楚，请您换一部电话再打过来，好吗？”然后稍停5秒得到客户同意后方可挂机。

2、遇到电话杂音太大听不清楚时：
客户专员：“非常抱歉，您的电话杂音太大，我这边听不清，请您换一部电话再打来好吗？”稍停5秒，客户同意后可挂机。如无法听到客户回应，则需重复两次，每次稍停5秒后再挂机。

3、遇到客户讲方言客户专员听不懂时：
如实在听不懂客户所用方言，可先向客户说明“非常抱歉，我听不明白你说的话，请您稍等，我请其它同事与您通话。请您不要挂机。”然后再让其他同事帮助处理。

如实在听不懂客户所用的方言，公司又没有其它同事可以听明白客户所说的话，则用普通话向客户说明：“非常抱歉，听不明白您说的话，请您叫身边的其他人帮您说一下，好吗？”；如客户仍听不明白，可重复“非常抱歉，听不明白您说的话，请您找到其他人帮您的时候再打过来，好吗？”，稍后5秒，如客户仍是无回应，可挂机。

4、遇到客户抱怨客户专员声音小或听不清楚时：
客户专员：“非常抱歉，（稍微提高自己的音量），请问现在您可以听到吗？”（注意应循序渐进地提高音量，不可一下将音量提得过高，让客户感觉有不满情绪）
5、遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：
客户专员：“非常抱歉，请您将刚才的问题重讲一遍，好吗？”或：“非常抱歉，刚才听得不太清楚，请您重复一遍，好吗？”
关于特殊沟通内容的应答规范：
1、遇到客户想知道本公司其它部门电话时：
客户专员：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？”或“请您留下联系电话，我帮您转告相关人员回复您，好吗？”。

2、遇到客户打错电话时：
客户专员：“您好，这里是客服中心，请您查证后再拨，感谢您的来电，再见。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)
3、遇到客户提出非公司服务范围的要求，我们无法提供服务时：
客户专员：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾我无法帮助到您，建议您……(根据客户的需求给予适当的建议)。”或“非常抱歉，公司暂时没有这项服务，建议您……(根据客户需求给予适当的建议)”。

4、遇到客户恶意的骚扰电话时：
客户专员：“您好，这里是客服中心，如您有关于产品和服务的问题，我很乐意为您解答。如您没有业务或服务方面的问题，请您挂机以便其他客户打进来，好吗？”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户专员可以在重复三次后，再次向客户强调：“非常抱歉，您的需求超出了我们的服务范围，很遗憾无法帮助到您。还有很多客户需要我提供服务，我要挂机了。感谢您的来电，再见。”强调后稍停5秒就可以挂机。

5、提供的信息较长，需要善意提醒客户记录下相关内容时：
客户专员：“内容比较多，您需要记录吗。”如客户表示需要记录，需耐心等候客户取笔和纸。

6、客户记录完相关内容确认顾客记录内容正确与否：
客户专员：请问我刚给您提供的信息您能明白吗？我现在再给您重复一遍可以吗？或，您能听清楚吗？我再给您重复一遍可以吗？
7、遇到客户提出建议时：
客户专员：“非常感谢您提出的宝贵建议，我已记录下来并会反馈给有关负责人，再次