另外对部分有计划开展呼叫中心业务的公司对项目运营管理缺乏经验，往往会走许多弯
路，甚至因管理不善造成巨大的损失。
A公司为呼叫中心外包服务公司，负责了项目的全部实施工作，包括场地租用，客
服人员招聘，硬件购买，软件安装。客户只需要专注于自己的核心业务，提高自己的核
心价值，有关呼叫中心的相关事项交给我们全面的呼叫中心外包即可。在运营管理方面，
A公司的呼叫中心外包服务有多种的运营模式：模式一：坐席租用，按坐席租用的个数
收取客户的租金。模式二：合营分成，与客户合作共同运营呼叫中心，对所得利润进行
分成。模式三：系统租用，客户提供呼叫中心场地和人员，我司只需提供系统相关的硬
件和软件即可。模式四：项目承接，按项目收取费用，根据客户的需求完成项目即可。
本案例对某24小时外送快餐呼叫中心的运营管理进行了详细描述，包括：人力资
源与绩效管理，硬件与软件系统管理，运营指标与质量管理，流程管理，客户管理，成
本效益；然后并对此项目进行了深入的分析研究，包括：组织管理分析，流程管理分析，
技术管理分析，成本效益分析，并对运营管理过程中遇到的问题和解决方案进行了描述，
为该呼叫中心的发展指明方向，并为未来新项目的运营提供有价值参考。
关键词：呼叫中心；呼叫中心运营；运营管理；成本效益分析
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