人类的经济活动方式已完全由生产主导型发展成为消费主导型，从而开始进入以
川，心的时代。企业无论大孝产品和商业模式无论复杂还是简单，良好的
客户关系管理都成为诸多企业成功的重要因素之一。呼叫中心(CallCenter)则正
是企业进行客户关系管理时最直接也是最重要的工具，其通过提供给客户通用或
入砰仲的服务和支持，协助企业达到与客户双赢的理想境界。呼叫中心运营绩效
旧比劣，已成为影响企业生存和发展的关键因素。

本论文结合呼叫中心的相关理论、发展历程及其在国内外的发展现状，对H
公司技术支持呼叫中心目前的运营、管理模式进行了评述。在此基础上，运用文
献研究法、案例分析法等多种方法对H公司技术支持呼叫中心进行运营管理研究，
分析了其在流程管理、人员管理、技术创新等多方面的实际操作。总结了H公司
技术支持呼叫中心运营管理中的运营管理经验，进一步提出呼叫中心可以通过优
化资源利用及持续流程改进等多种措施在较低的成本投入下提高呼叫中心绩效目
标的结论。

本文的研究结论和建议将能为我国类似的技术支持呼口LI中心的运营管理提供
参考。

图14幅，表3个，参考文献29篇。

关键词:呼叫中心;管理;策略;流程;绩效
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