MBA硕士毕业论文《呼叫中心人员离职分析与控制的研究》(58页).rar 【关键词】　呼叫中心；　离职行为；　离职控制；　 【英文关键词】　Call　Center；　Dimission　Behavior；　Avoidance　of　dimission；　 【中文摘要】　当前我国服务类公司面临着前所未有的激烈竞争,公司赢得顾客和战胜竞争者的关键是要在满足或超过顾客期望方面做好工作。在吸引和留住顾客的工作中,除了销售部门,作为服务窗口,呼叫中心担任了主要工作,呼叫中心离职率高攀,管理不善,将使服务水平低下,无法吸引和留住顾客,给企业造成无法挽回的损失。因此,如何解决呼叫中心人员离职率问题将是每一个设有呼叫中心的企业都必须时刻关注的课题。目前看来,我国企业呼叫中心管理及工作环境都显得相对落后,在这种情况下,如何让呼叫中心符合企业战略和客户需求,降低呼叫中心人员离职率问题进而增强企业核心竞争力,成为有必要研究的课题。　本文希望通过以XX企业呼叫中心为例并结合国内外呼叫中心的发展,经验,分析、探究呼叫中心离职率高居不下的问题并予以解决方案。这对节约XX企业呼叫中心人员的招聘成本,培训,用人成本,提高客户对企业的满意度,衷心度有着积极的现实作用。论文的解决方案也可以作为其他服务型企业增加企业核心竞争力、深挖呼叫中心价值等提供有意的参考。　 【英文摘要】　Nowadays　companies　are　facing　unprecedented　heat　competition　in　Chinese　service　industry.　To　deliver　better　customer　services　becomes　one　of　critical　factor　to　be　a　winner　on　the　market.　Apart　from　sales　department　which　traditionally　has　played　major　role　on　attracting　new　customers,　Call　Center,　as　a　window　of　the　company,　is　now　becoming　more　and　more　important.　High　employee　attrition　rate　and　bad　management　of　call　center　could　make　your　customers　leave　and　in　turn　bring　irretrievable　loss　for　your　bus...