一、开瑞汽车2011年服务政策设计思路
1、10年与11年对比：
2010年：
市场现状：终端服务网络不健全，基础薄弱，服务回报率低，普遍存
在信心不足
关注点：服务建设、基础能力建立
2011年：
市场现状：服务网络已初见规模、基础能力仍然较弱
关注点：形象完善、备件保障、过程管理

通过对竞品服务政策的分析，可以看出，竞品在服务方面特别注重：形象建设、备件管理
和服务车支持。结合2011年开瑞现状，我们将2011年重点服务管理工作确定为：
A、进一步完善终端服务形象建设
B、建设一批重点服务站，从而树立区域内服务标杆
C、突出备件保障（搭建区域备件共享平台、2011年所有服务费用转备件款）
D、提升终端服务能力（作为一种要求必须做好，而不再设立正面激励引导去做）
E、关注服务过程管理（特别是抱怨处理），抓终端客户感受（不再一味强调公司管理指
标），提升客户满意度