场务大堂岗位的服务规范
场务大堂岗位是直接面对观众的，而且是接触观众最多的一个岗位，一名场务人员一个不经意间的动作也许就会在观众心中留下一个深刻的印象。同时场务大堂岗位也是相对于其他岗位来说人员最多的一个岗位，其工作的机动性比较大，因此要做好场务岗位的服务工作，必须发挥好整个场务区域的团队精神。

1．1良好的团队合作精神
作为场务大堂的工作人员，应服从值班经理或者岗位负责人的统一工作安排，不能随意离开
工作岗位。如需离开岗位必先知会值班经理，得到允许之后方能离开。严禁岗位上无人值守。

1．2展示良好的精神状态
热情、大声的招呼，亲切、甜美的微笑，有力、紧促的步伐，都会留给观众一个良好的印象。切忌在大堂展示一副无精打采的模样或慢悠悠的晃来晃去。

1．3主动留意客人需求
作为在大堂工作的场务人员，应随时留意楼面上的状况，如发现有客人需求帮忙，在不耽误本职工作的前提下，应主动给予帮助。如给观众指引洗手间的位置。

1．4随时与观众打招呼
在大堂上工作的员工应随时与进来的观众微笑致意或打招呼。如果在清扫过程中有客人经过时，应马上暂停手中工作给客人让道，并热情地与客人打招呼。

2．环境要求
2．1清洁
高质量的服务除了要有专业的个人服务过程之外，还必须给观众提供一个良好、舒适的环境，体现在：
2. 1.1场地的干净清洁（参考场务清洁岗位操作标准）
◆ 候映区地面、台凳是否清洁干净
◆ 大堂、过道是否清洁干净
◆ 洗手间是否清洁干净
◆ 影厅内是否清洁干净
2．1.2影厅内环境
◆ 是否有人吸烟
◆ 是否有人大声喧哗
◆ 是否有人吃外带食品（如瓜子、榴莲等浓重气味的食物）
◆ 温度是否舒适
◆是否有人打手机或者有不文明行为，如脱鞋子翘脚踩在旁边的座位上等
2．1.3影片是否准时放映、放映的影片画面和声音是否清晰。

2．1.4是否有足够的人手在带位，让观众顺利对号入座。保证每厅开场至少有一名场务引位！
2．1.5影厅过道是否顺畅，影院安全出入口时候畅通。

2．2舒适
营造一个舒适的环境，一切都要求最整齐最明亮最洁净，要令顾客在整个观影过程中怡然自得。我们要经常想：“如果我是顾客，我会怎么要求呢？”请依照以下项目来维护大堂的舒适程度。

2.2.1影厅座椅及顾客等待区台椅
影厅内的座椅及顾客等待区的台椅必须时刻保持清洁。如果不影响岗位服务的情况下，侯影区的
座椅出现垃圾，必须第一时间清扫掉。

2.2.2地板
要随时保持地板的清洁干净，拖地时注意避免妨碍顾客。拖地后应及时在地面上摆上警示牌，以
免顾客滑倒。

2.2.3空调
冷热不适当的环境使人心情烦躁，抑郁，请留意每班影厅及大堂温度应控制在夏天24℃-26℃，冬天16℃-18℃。千万不要因节约电费而不开空调，这会令我们流失大批顾客。

2.2.4洗手间
对于今天的服务行业来说，洗手间已成为清洁的代表项目，各方面都不遗余力地提高洗手间的舒适程度，对于我们来说，一个洁净的洗手间尤其意义重大。至少每半小时必须检查一次洗手间，确保洗手间的洁净。 始终确保洗手间无异味、无积水、无蚊虫滋扰。

2.2.5美观的仪表
洁净的制服使人看上去赏心悦目，请提醒员工保持制服整洁。值班经理应经常检查员工仪表。

2.2.6员工精神状态
大堂的员工一定要保持精神抖擞，不可以慢悠悠晃来晃去，当见到顾客时，虽始终保持微笑和友善的服务态度，使顾客感受到宾至如归的服务！
2．3温馨
温馨即意味着使顾客轻松愉快，感觉亲切自然，舒适的影厅及大堂是通过辛勤的汗水换来的，温馨的影厅及大堂都是通过大量的观念训练得来的。试想你是一名顾客，正在匆匆步入大堂，一声亲切的“欢迎光临中影国际影城”和一张热情洋溢的笑脸会令你顿时倍感愉快，请参照以下要点达至大堂气氛温馨之要求。

2.3.1问候人
每一位中影的雇员，不管正在上班或下班，只要穿着制服，就有义务向走进影院的顾客表示问候。面部保持微笑，视线与顾客接触，亲切而自然地说：“欢迎光临”或“早上好，先生”，这一点尤为重要。不要希望每个人都会报之以微笑，对于没有回报我们以微笑的顾客，是他在这里所受的礼遇太过周到，令他一时反应不过来。请不要要求员工止于一份出色的清洁工作，对于我们来说，一名笑容热情的员工更加难得。

2.3.2帮助人
帮助行动不便的顾客找位；帮助顾客开门……在任何可以帮助顾客的地方，给予顾客超出期望的服务。

2.3.3员工是我们的内部顾客
对待我们的内部顾客也要像对待顾客一样提供优质的服务，员工彼此之间必须团结一致，共同为影院
的发展作出自己的努力，同事之间互相学习，互相帮助，发挥团队的凝聚力和战斗力！
足够的员工关怀能令到我们团队产生一股强大的凝聚力，使员工产生归属感，才能使他们愿意与我们配合，有了员工的积极配合和积极有效的跟进，我们才有可能时时让顾客得到最大限度的舒适与温馨。

当一个影院的舒适与温馨达到并稳定在一个高的层次时，便产生一种与众不同的气氛，这便是顾客关怀文化。

我们需要将我们的“顾客关怀文化”展示给我们的顾客，我们关心他们一如我们关心我们自己一样，在售票区域，在小卖域区，在洗手间，在影厅座位上……我们处处表示关怀，即使我们做得不好的地方，我们也表示我们真诚的歉意和尽力改进的决心。

3．大堂服务四项原则：
3．1欢迎/欢送顾客
当顾客走进影院，我们应该主动向顾客微笑点头致意，亲切地说：“欢迎光临，先生/小姐１
我们的目标是每一个顾客在一进门时便受到我们欢迎！
当顾客离开影院时，我们应向他微笑点头致意，亲切地说：“请慢走。”或“欢迎下次光临１
3．2主动帮助顾客
验票人员应不停巡视，对与自己有视线接触的顾客微笑致意，如发现有顾客需要帮助，立即主动上前询问：“请问有什么可以帮助到您呢？”如指明洗手间的位置、找座位等。

当因为扫地、拖地等影响顾客通行，必须立即向顾客微笑致歉：“不好意思，先生/小姐１
3．3重视顾客投诉
投诉是我们在验票大堂服务中比较多见的，任何人都要重视顾客投诉，我们鼓励员工自主处理较易解决的顾客投诉，如有需要应及时汇报管理组进行处理。在聆听顾客的投诉时应该致以耐心，并用纸笔记录下顾客反馈的问题，及时把情况告诉值班经理，对于共性的问题要几时开会共识，对于个性的问题要及时针对根源，来纠正解决。

3．4与顾客沟通
在非繁忙时，员工可以与顾客交谈，询问影片是否好看，我们在哪些方面需要改进，同时多谢他的建
议、意见。简短的交流，令顾客感觉如沐春风。