顾客关系的维系与保持 宝马（中国）汽车有限公司 2010年10月 教学重点与难点 通过本章学习，应能描述顾客流失管理的过程，懂得如何正确处理顾客不满，知晓维系老顾客的重要性以及途径。 教学目的与要求 顾客流失管理，顾客不满的处理策略与技巧、顾客关系的维系途径。