预防顾客投诉的产生。

确保处理顾客投诉的过程符合一汽轿车的标准。

利用正面态度处理投诉不回避
掌握投诉的九项重点进行整理分析
课程目的
顾客忠诚度
顾客投诉（抱怨）来源层次
以正面的态度对待顾客的投诉
找出抱怨与交流的方法/途径
处理投诉原则与技巧
一汽轿车处理投诉流程
危机处理
案例演习
预防投诉产生

课程内容