第一章
茶楼、茶艺馆、茶馆礼貌礼节 一、礼节 礼节的概念： 礼节是人们在交往时，表示相互尊敬的惯用形式。常见的礼节有拥抱、亲吻、举手、致意、合十、脱帽、作揖等礼节。常见的服务礼节包括： (1) 握手礼节： 握手时双眼要注视对方，右臂自然向前伸出，与身体呈五六十度角。手掌向左，掌心微向上，拇指与手掌分开，其余4指自然并拢并微向内曲。握手时，除年老体弱和残疾人外，一定要站着。男士同女士握手要等女士先伸手之后再握．一般只握女方手指部分，不宜太紧、太久。 (2) )鞠躬礼节：鞠躬礼节是人们在生活中用来表示对别人的恭敬而普遍使用的一种礼节。鞠躬时，头部保持正直，脖子贴紧衣领，下颌微收，面带微笑；上身保持挺直，两肩后张，自然放平，挺胸收腹；双腿自然保持直立，不要弯曲，双脚并拢；双手自然下垂，女士放在身前左手压右手，男士双手背后右手压左手。以腰部为支点前倾三十度。 二、礼貌 1、礼貌的概念： 礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚与道德水准，反映着人们受教育的程度。 2、礼貌在服务工作中的表现 茶府员工在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情。礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分。 礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手、鼓掌等。在我们的服务工作中应当做到，如下几点： （1） 迎面遇到宾客时，要微笑并问候，放慢脚步，给客人让路； （2） 撞到宾客，说对不起； （3） 超越宾客时，要说，对不起，请让一下；超过后，再说，谢谢； （4） 需要宾客等待时，说请稍等；回来后，说，对不起，让您久等了； （5） 接受宾客帮助时，要说非常感谢； （6） 和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答； （7） 遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和可靠的信息。 礼貌用语是一种有声的行动，它分为： （1） 称谓语：某某先生、某某女士。。。 （2） 欢迎语：欢迎光临、欢迎下榻我们茶府。。。。 （3） 问候语：你好。早上好。晚安。 （4） 祝贺语：祝你新年快乐。 （5） 告别语：祝你一路平安。欢迎下次再来。 （6） 征询语：需要帮助吗如果不介意的话，我可以。。。。吗 （7） 应答语：没关系。非常感谢。谢谢您的好意。 （8） 道歉语：打扰了。请不要介意。 （9） 婉言推脱语：谢谢您的好意，但。。。 （10） 接听电话用语：你好！对不起您拨错号码了，我帮你转过去。。 （11） 指路用语： 使用礼貌用语还要做到五声： （1） 迎声 （2）送声 （3）问候声 （4）道歉声 （5）致谢声 讲礼貌的作用： 人们在交往中讲礼貌有助于建立相互尊重、友好合作的关系，有助于调节公共场所人际间的相互关系，也有助于缓解矛盾、避免冲突，使中外宾客有宾至如归之感：所以茶府员工在工作中必须做到文明礼貌服务。 三、礼仪 礼仪是表示礼节的仪式。礼仪最基本的三大要素是语言(书面或口头)、行为表情和服饰，任何重大典礼活动都需要同时具备这三种要素才能完成。 四、礼节、礼貌、礼仪的关系 礼貌是表示尊重的言行规范，礼节是表示尊重的形式要求，礼仪是表示敬意而举行的隆重仪式。 1：茶楼意识 一、 茶楼意识：茶楼意识是指茶府员工的言行举止应该有茶府从业人员的职业素质和风度。它主要包括以下几方面： 1、 服务意识：茶府是服务性行业，好客是此行业的最基本特点，服务是茶府的灵魂与精华。虽然，茶府划分很多不同的部门，工作职责也多不一样，但每个部门的工作目的很清楚，那就是为了服务宾客，为了宾客的满意，作为服务人员必须要了解宾客的需求，特别是心理需求： （1） 安全：怕被盗、火灾、被别人伤害等 （2） 卫生：房间卫生、服务员的个人卫生、饮食卫生等 （3） 尊敬：宾客是上帝，对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向客人打招呼 （4） 高效：宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四 （5） 舒适。 所以说，美好的服务应该具备：有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。服务意识还包括：优质服务意识、全员服务意识和宾客至上意识。 2、 公关意识：包括对外推广意识（①推广自身的职业形象，每一个员工都代表这茶府的形象，员工的形象就象茶府的广告一样，时刻被宾客注视和关注。所以说从这点上来说也是员工仪容仪表重要性的体现；②推广茶府的产品。）、对内协调合作意识和做好本职工作。 3、 成本和效益意识：利润是茶府赖以生存的基础，成本控制是我们为自己创造发展的空间。没有利润的茶府不是一家好的茶府，只有取得一定的经济效益，茶府才能得以生存和发展。 4、 标准意识：茶府是个比较规范的行业，每个岗位对有自己的工作程序。只有遵守相关的标准，才能使复杂的系统简单化，使服务得以持续化、程序化，使琐碎的工作制度化。标准化是现代茶府管理的标志，优质服务的还应该在规范的基础上加上个性化服务。 茶府因“服务”而存在，服务是茶府生存的哲学。但到底什么是服务不同的人有不同的理解。专家说：服务是满足客户需要的一系列特征和特性的总和。管理人员说：服务是由一些项目组成的茶府产品。一线员工说：服务就是工作⊥人说：服务是一种能够体现自我价值的享受。 另外，处于不同发展阶段和发展水平的茶府对服务的理解也会有所差异。生产导向的茶府把服务仅仅看成是卖产品的一个环节，服务停留在随意化、情绪化的基础上。产品导向的茶府把服务作为茶府的核心产品进行销售，并制定各种标准予以规范，提供的是规范化服务。而客户导向的茶府则以满足客人的个性需求为目标，倡导个性化服务。由此看来，服务是有层次的，但服务的本质都是一样的。 服务是硬件、软件和心件的统一体。茶府服务需要硬件作基础，设施设备能满足客人的基本需求，有缺陷的设施设备不可能让客人满意。当然，硬件的要求不仅仅是豪华，更体现在文化方面，如色彩搭配是否合理、装饰布置是否和当地民俗一脉相承等。软件则主要体现在茶府服务流程和规范标准等方面，它们的设计是否能让客人感到舒适非常重要。心件就是指员工的诚心、诚意，如果员工在服务过程中不用心，哪怕茶府的硬件再好、软件再规范，客人也不会如意。但目前，我们绝大多数茶府都是硬件导向，过分强调硬件的豪华程度，而对软件、心件重视不够。其实，服务是硬件、软件、心件的有机结合，在一定意义上说，软件、心件比硬件更重要。 服务不可储存。西方服务业流行一句话：世界上最不容易储藏的东西有三样，一是律师的时间，二是飞机的座位，三是饭店的客房。这形象地反映了服务的即时性和易逝性。服务的不可储存要求茶府提供的任何服务都要及时，因为超过了一定的时间客人也许不会再有服务的需求了，服务产品的价值将永远失去。比如茶府设置预订电话或咨询电话，只要电话响起，三声之内一定要有人接（因为电话响过三声之后没有人接，打电话的人往往就会产生烦躁情绪），否则客人就会转投他店。同样，如果客房设备出了点小问题，而得不到及时的修理，最后的结果恐怕就是客人下次再也不会光临，致使茶府永远失去这位客人。因此，茶府的每一个员工都要树立这样一种理念：每一声电话铃的后面都有一个客人在焦急地等待。 服务没有折旧。服务作为一种产品，不会像其它实物产品一样随着时间的推