《道德经》上有一句名言，“图难于其易,为大于其细。”意思是说想做成难事，先从易处

着手；想做成大事，先从小事做起。

为什么呢难事都是由简单的事构成的，把简单的事做好了，自然难事不难；大事都是

由小事构成的，把小事做好了，自然大功告成。

好比完成学业，这是非常困难的，也是人生中的大事。读懂一篇文章，记住一个单词，

解答一道题目，这都是小事，相对也比较容易。但是，只要从小处和易处着手，读懂每一篇

文章，记住每一个单词，解答每一个题目，学好每一门功课并完成学业，都是顺理成章的事

情。

对服务业员工来说，创造优良业绩，这是大事；让顾客高兴而来、满意而去，这是难事。

大事成于小处，只要把每一个顾客打理好，优良业绩就有了保障；难事成于易处，一个微笑、

一个眼神、一句话，一个行为细节，都决定了顾客的满意度。

“人没有被山绊倒的，只有被石头绊倒的”，从客观上来说，我们每一个服务人员都具备

创造优良业绩的能力，也有让顾客高兴而来，满意而去的愿望，但我们的能力常因轻视小事

而被埋没；我们的愿望常因忽略细节而化为泡影。

当然，对绝大多数服务业员工来说，并非不知道细节的重要性，他们的疑惑在于：在服

务工作中，哪些细节是重要的它们将对顾客和对生意产生何种影响如何做好这些细节

我们会通过一个个真实事例来直观的感知那些虽然小却对业绩有深刻影响的细节问题。

“一行有一行的道”。变戏法有诀窍，走江湖有“门道”。当我们不知道其中的奥妙时，

事情就会显得很难。一旦掌握了其中的诀窍，事情就出乎意料地简单了。这些服务业的一些

诀窍或门道，都是服务业的同行们在实践工作中摸索