顾客完全满意
北京东易日盛有限公司 二零零一年八月
培训目标
通过讲解、演练使学员学习和掌握成功地为客户提供面对面的服务所必备的处事和沟通技巧 认识到客户服务是一门通过练习可以学会的技巧 认识到公司全体人员所起的重要作用，即它会影响到客户是继续与本公司做生意，还是被别的竞争对手拉走
培训内容
1、了解顾客 2、使顾客完全满意 3、关心顾客：奠定基调、诊断问题、寻求解决 问题的方案、达成共识、总结回顾、完善措施 4、了解顾客的情绪 5、技巧总结
作为一个企业什么因素对客户最重要？
小组讨论
了解顾客
对客户最重要的因素 卓越的产品质量 优质的服务 货真价实
作为顾客，您曾遇到过的投诉经历？
小组讨论
了解顾客
客户另找卖主的原因 1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意 68%的客户由于卖方人员态度冷淡
了解顾客
由于顾客不满意，公司迅速失去 市场占有率
投诉是“礼物”
是我们改进服务的机会 免费获取顾客建议 是将不满意的顾客最终变为我们忠实的顾客
了解顾客
顾客完全满意
真正站在顾客的角度提供服务 对待顾客=对待我们自己一样，甚至超过对待我们自己 顾客的期望值 〉产品的直观价值/使用价 值----失望 = 产品的直观价值/使用价 值----满意 〈 产品的直观价值/使用价 值----完全满意
顾客完全满意
瞬间感受：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待 时的感觉，对这家公司或机构的产 品或服务作出默默的评价。他们 将这些评价牢记在心中的 “评价表”。每一张即为 一个“瞬间”感觉。
顾客完全满意
Total Customer Satisfaction 顾客完全满意 超越顾客的期望 使我们的顾客成为市场赢家
您认为顾客对公司的意义是什么？
小组讨论
关 心 顾 客
顾客是公司最重要的人物 顾客是促进公司业务成长的关键 顾客是公司最大的老板 顾客不靠我们而活,而我们却少不了他们 顾客不是打扰我们工作的讨厌鬼,他是我们努力工作的目的 顾客不是我们争辩或斗智的对象,当我们一逞口快也是失去他们的时刻
关心顾客周期的六环节
奠定基调
诊断问题
寻求解决问题的方案
达成共识
总结回顾
完善措施
实施的六个步骤
奠定基调：当我们接待顾客时首先应该打 下一个好的基础，关键是奠定一个非对立 的基调。 投诉是好事不是坏事 我要为顾客服务，顾客的问题就是公司的问题 我要和顾客建立融洽的气氛 倾听顾客的抱怨，要表现出你的同情心