内容提要
面临着新的经营环境和竞争模式，越来越多的企业开始想方设法寻找新
的途径，以维持企业的盈利能力。客户关系管理这一创新的营销模式，能够
促进公司提升客户利润贡献度和客户满意度、增加市场份额、减少运营成本，
而最终提高投资回报率。高价值的、回头的、满意的、创利的客户是全世界
所有赢利性和增长型公司关注的焦点。
本文在对客户关系管理等相关理论研究的基础上，深入地剖析了一汽
－大众的客户服务中心；客户数据库管理；知识管理；数据库营销这些客户
关系管理方法的具体实施，通过事实论证了客户关系管理理论在一汽－大众
营销体系中的重要作用。一汽－大众通过客户关系管理战略的实施，不仅解
决了自身营销体系中存在的问题，而且也使一汽－大众成为汽车行业客户关
系管理领域的领跑者，从而赢得了相对竞争优势，赢得了企业的长远发展。
关键词：客户关系管理；客户服务中心；客户数据库；知识管理；
数据库营销