2011-5-22北京利翔美智企业管理咨询中心1如何建立良好的客户关系中国人民大学商学院博士张利庠01082571198 136012455662011-5-22北京利翔美智企业管理咨询中心2主要内容1、什么是客户关系管理（CRM）——概念 2、为什么要做好客户关系？——理念3、怎样做好客户关系的步骤？2011-5-22北京利翔美智企业管理咨询中心34、如何做好客户关系的方法——技巧5、案例：摩托罗拉的客户关系五类服务与6西格玛流程（six sigma process）6、远大空调大客户案例分析7、学员交流与问答 2011-5-22北京利翔美智企业管理咨询中心4一、客户关系管理1、基于客情关系的客户关系管理2、基于信息技术的客户关系管理本次讲座兼而有之，偏重前者2011-5-22北京利翔美智企业管理咨询中心5概念1、基于信息技术的CRMCustomer Relationship Management 简称CRM2011-5-22北京利翔美智企业管理咨询中心6CRMCRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户的手段和方法,它不仅是一套先进的计算机软件系统，更是一种先进的管理模式。 2011-5-22北京利翔美智企业管理咨询中心7CRM的内容客户管理、时间管理、联系人管理、销售管理、潜在客户管理、电话销售、电话营销、营销管理、客户服务，有的还涉及到了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等 2011-5-22北京利翔美智企业管理咨询中心8CRM四大功能1．客户信息管理；2．市场营销管理；3．销售管理；4．服务管理与客户关怀。2011-5-22北京利翔美智企业管理咨询中心9广义的客户管理在现代企业理念的指导下，企业通过建立全面、个性化的客户资料，发现客户需求，跟踪沟通服务，超越客户期望，实现企业目标。2011-5-22北京利翔美智企业管理咨询中心10定义要素1、理念：2、方法：3、效果4、目的2011-5-22北京利翔美智企业管理咨询中心11二、为什么要做好客户关系？ 1、企业最重要的是什么？