《华夏银行柜面人员服务规范课件》(20页).rar 第一部分 服务语言规范 柜面人员要规范使用普通话，语句清晰，语速和音量适中，语言文雅、礼貌。坚持使用＂您好、请、谢谢、对不起、再见＂十字文明用语，做到来有迎声，走有送声，＂请＂字当头，＂您＂字跟上，＂谢＂字收尾。 第二部分服务态度规范五个一样存款取款一样热情，主币辅币一样受理，金额大小一样办理，生人熟人一样对待，忙时闲时一样认真 迎接客户，主动热情 当客户走近柜台时，对客户礼貌热情，站立微笑迎接，目视客户并向客户问好，双手接取客户的钱单或引导客户办理各项业务等； 当多位客户几乎同时到达营业窗口时，应主动与客户打招呼，引导客户自觉排队或在客户等候区等候，并先做好后到客户的解释工作，再询问先到的客户办理什么业务，然后按先后顺序办理业务； 对下班前办理业务的客户，不能拒绝，不能急躁，要认真受理。