《中国银行业柜面人员服务规范(讲解教材)》(60页).rar 前言 近年来,广大客户对金融服务的需求迅猛增长.在中国银监会的指导下,中国银行业协会作为行业自律组织在提高整个行业的服务工作水平方面做了大量的工作,各会员单位也高度重视,　银行整体服务质量和服务水平显著提高.但是银行服务仍存在不尽如人意之处,比如:部分银行网点柜面服务行为不规范、营业网点服务突发事件应急处理机制不完善、个别营业窗口排长队等. 就普遍关注的银行营业网点的服务问题，中国银行业协会2009年7月7日发布了《中国银行业柜面服务规范通知》（以下简称《规范》）和《中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引》等制度规范和行规行约。据了解，这两个文件是我国银行业首个具有针对性的规范性文件。 规范出台经过和现实意义 中国银行业协会在银监会的指导下,专门成立了由部分会员单位服务管理专家组成的两个科研课题组,经过一年的调查研究、反复论证,征得全体会员单位认同和专家严格评审后,由中国银行业协会自律工作委员会第二届第二次常务委员会会议全体常委审议通过,予以颁布实施. 现实意义 《中国银行业柜面服务规范》是银行业按照《中国银行业文明规范服务工作指引》针对柜面服务制定的第一个规范性文件.《中国银行业柜面服务规范》从柜面服务的组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训、投诉处理等方面为银行业柜面服务建立了统一的行业标准、为各会员单位检查柜面服务质量,处理客户服务事件提供了工作依据 、为客户监督银行网点柜面服务提供了标尺 第一章　　总则 第二章　　组织管理、 第三章　　服务环境、 第四章　　服务标准 第五章　　服务操作、 第六章　　服务培训 第七章　　投诉处理 第八章　　附则. ...