《人寿财险分公司客户服务规范指导手册》(71页).rar 第一章　总则 3 第二章　服务网点环境建设规范 4 第一节　服务网点的分类 4 第二节　服务网点建设总体要求 6 第三节　服务网点建设要求 7 第三章　基本服务礼仪 11 第一节　仪容 11 第二节　着装 11 第三节　仪态 12 第四节　工作环境 13 第五节　常用礼节 13 第六节　交流礼仪 17 第七节　电话礼仪 18 第八节　接待礼仪 19 第四章　网点服务规范 20 第一节　服务岗位 20 第二节　网点日常管理 22 第三节　服务行为 27 第五章　销售服务规范 32 第一节　职业道德 33 第二节　销售行为 33 第六章　承保服务规范 36 第一节　职业道德 36 第二节　承保各环节服务 37 第七章　理赔服务规范 39 第一节　职业道德 39 第二节　理赔各环节服务 39 第八章　投诉服务规范 47 第一节　适用范围和定义 47 第二节　职业道德 48 第三节　投诉处理服务 49 第四节　典型投诉处理 52 第九章　内部服务规范 55 第一节　服务原则 55 第二节　业务处理 55 第三节　办公事务 57 第十章　服务禁语 57 第一节　通用禁语 57 第二节　销售服务禁语 58 第三节　承保服务禁语 59 第四节　接报案服务禁语 60 第五节　查勘服务禁语 60 第六节　定损服务禁语 61 第七节　单证收集服务禁语 61 第八节　处理外部投诉服务禁语 62 第九节　内部服务禁语 62 第十一章　服务规范用语 63 第一节　电话中心服务用语 63 第二节　柜面服务用语 65 第三节　查勘服务用语 67 第四节　定损服务用语 69 第五节　单证收集服务用语 70 中国人寿财产保险股份有限公司 山东省分公司客户服务规范细则 第一章　总则 1．为全面贯彻落实公司＂客服先行＂战略，建设标准化客户服务体系，强化全员服务意识、统一服务形象、规范服务行为，特制定《中国人寿险山东省分公司客户服务细则》。 2．各级机构人员在为外部客户提供服务过程中均应热情大方、礼貌尊重、不卑不亢、专业高效。 3．各级机构人员工作期间应以＂维护公司利益、高效开展工作＂为原则，强化内部服务意识，主动沟通协调，换位思考，不推诿、不拖沓，提升内部服务效率。 4.各级机构人员应熟知与本岗位相关的客户服务规范、客户服务承诺，以及客户服务相关规定。 5．各级机构人员在内外部服务过程中均应遵循首问责任制。首问责任制指各级机构人员在为客户办理业务，接待客户咨询，受理客户投诉，以及受理本级机构、下级机构咨询，解答上级机构询问过程中，第一个接受来访（来电）询问的人员为首问责任人，应尽最大可能为客户/同事排忧解难，做到第一受理人对问题跟踪处理，不敷衍、推诿，