投诉客户的心理状态及应对办法 管理资源网保险资料下载门户网站 什么是投诉？ 保险消费者在使用或者接触公司产品的过程中，产生不满情绪，提出履行合同、赔偿损失、赔礼道歉等要求的事件。投诉其实是客户对自己期望没有得到满足的一种表述。 公司的品牌和形象 《中华人民共和国消费者权益保护法》 消费者权益受法律保护 是突显公司在经营管理上缺失的关键信息来源 是客户需求的信息来源 信息来源 投诉率居高不下，会影响公司的品牌和形象， 会影响公司的服务评级 还可能引起监管部门的注意 为什么要重视客户投诉？ 4 案例： 被保险人投诉称：标的车被对方追尾，对方保险公司都来了工作人员，我司工作人员一直未到现场，还让自己拍照传给他，而且态度还不好，帮着对方跟自己吵，说是自己的全责。 要求：1、工作人员赔礼道歉；2、自己车辆所有被碰撞的部件全部更换新的。 情景案例 投诉客户的发泄心理 投诉客户的尊重心理 投诉客户的补救心理 投诉客户的认同心理 9 投诉处理中的常用小技巧 “借力法”、“质证法”、“感化法”、“暗示法”、“冷处理法” “隔离法”、“换位法”、“面子法”、“求同法”、“热处理法” 10 投诉处理中的注意事项 投诉处理的原则 先处理情感再处理投诉： 人是高级情感动物，一旦心中有怨气时，就会表现出急躁等情绪，我们作为客服人员要时刻保持克制冷静，要让客户的怨气有一定的发泄空间。在处理客户投诉时，不要有先入为主的成见，要控制不良情绪，耐心、细致地听取客户意见，要站在客户的立场理解客户，真心体会他们的抱怨，分析造成投诉的原因和问题所在，为后期的协商处理奠定坚实的基础 守住底线、双赢互利： 投诉处理一定要遵照法律、法规和监管政策要求，以合同约定为基础，实事求是的处理，不能违法违规经营、不能挑战监管红线、不能损害消费者合法权益、也不能损害公司合法利益 原则 没有一家企业能避免投诉，没有一个投诉会无缘无故。投诉的客户往往是我们最宝贵的财富，采集客户的反馈信息，虚心接受客户的意见，这是客户送给我们的礼物，是我们创造客户忠诚的好机会 thank you ! 。。。以下略