《2011年新润壹品农产品门店什么是优质服务培训课件》(27页).rar一、规范化服务 　　　　规范服务要达标、要制度化、要经常化，这既 是提高服务行业职业技能素质的要求，又是企业科 学管理的需要，用严格的科学管理制度来保证，服 务的好与坏直接影响着企业未来的命运二、优质服务 规范化服务：　　　　 　　　　＂亲善＂服务让每位顾客都享受到贵宾待遇； 　　　　在突发事件面前，能够巧妙的面对和化解；一个不满的顾客 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24个不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 投拆者比不投拆者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持 　　　关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保 　　　持关系