《金鹏移动通信公司售后服务作业指导书》(16页).rar 售后作业指导书 1 目的 为加强售后管理，规范售后作业流程。 2 范围 适用广东金鹏移动通信有限公司终端售后管理。 3 权责 正确执行售后各项管理制度，不断修正和提升各业务项目水平：　 4 定义 4.1售后经理工作岗位 4.1.1　负责指标 4.1.1.1　用户满意度 4.1.1.2　客户满意度 4.1.2工作目标 用户100%满意、客户100%满意 4.1.3　岗位职责及工作标准 4.1.3.1　　提升售后服务意识 4.1.3.1.1　带领售后服务人员向用户提供有效并满意的服务，根据市场及用户、客户的需求，制定出售后工作的目标，并不断提升服务用户、客户的理念，达到用户、客户100%满意； 4.1.3.1.2　定期给内部员工进行职业文化培训，进行业绩评估，提高员工的服务意识； 4.1.3.1.3　修订售后各项工作流程、管理制度，促进售后服务质量提升； 4.1.3.1.4　急用户所急，想用户所想，为用户提供超出期望值的服务。 4.1.3.2　　管理网点日常工作 4.1.3.2.1　根据广东金鹏移动通信公司经营的目标和规模，完善全国售后网点的建设及维护职责；