《海峰达仓储物流公司客户服务管理制度流程手册》(49页).rar 目　　　　录 第一章 客服部组织结构图及人员编制　　01 第一节、 组织岗位结构图　02 第二节、 人员组织结构图　03 第二章 客服部职能（责权）管理04 第一节、 部门职能　05 第二节、 部门KPI考核　06 第三章 客服部各岗位说明书07 第一节、 岗位说明书　08 第二节、 岗位绩效考核　09 第三节、 综合能力评估表　10 第四章 客服部操作规程（作业指导书）11 第一节、 业务流程 第二节、 单据流程 第三节、 投诉受理流程 第四节、 货物跟踪流程 第五节、 索赔受理流程 第六节、 出入库流程 第七节、 系统帐调整流程 第八节、 退货处理流程 第九节、 客服盘点流程 第十节、 入库计划单流程 第五章 客服部各项业务表格　12 第六章 客服部工作制度　13 第七章 客服部门内部培训　14 1.1　　投诉处理培训　 1.2　　微笑服务培训　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 1.3　　安全保卫培训 1.4　　日常工作中处理实际情况的技巧 1.5　　仪容仪表培训 1.6　　优质服务培训 1.7　　员工管理培训 1.8　　服务文明用语五十句 1.9　　服务忌语五十句　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 第八章 客服部门异常问题应急处理预案　15 第九章 客服部门案例分析　16 第一章客户服务部组织结构图及人员编制 一　客户服务部组织结构图