《流程量化推动绩效改善》MBA硕士毕业论文(56页).rar 3 摘要 服务业对整个国民经济GDP的贡献率越来越大，但是国内的服务型 企业在发展过程中，往往会做不大、做不强，本文的研究对象滨海公司 就遇到了这样的问题。滨海公司是一家从事高尔夫行业的服务型企业， 随着公司规模扩大，滨海公司经营和服务水平波动非常明显，暴露出了 很多问题，业务扩张不仅没有体现规模优势，还影响了原有的服务流程 管理。因此，如何改善、提高滨海公司服务流程的管理绩效，支撑公司 持续发展，已经成为滨海公司必须解决的问题。 本文首先运用了目标管理、PDCA等理论和方法研究了滨海公司服 务流程管理体系，并分析了公司内部的统计数据和对上海地区同行业公 司的调研资料，总结了滨海公司在规模扩张之后，流程管理方面的不足 之处；其次，批判吸收了泰勒科学管理理论，借鉴了标准工作程序等理 念，分析了流程量化管理的理论基础；最后，查阅大量文献，通过将制 造流程和服务流程的对比分析，提出了服务流程的标准化、稳定性方面 的改善可行性。 在上述分析的基础上，本文重新设计了滨海公司流程管理工具，创 建了基于流程量化的绩效改善工具，即通过对影响工作流程的诸多因素 加以量化，建立量化标准，从而保证在工作输出效果的统一性及有效 性，最大程度上使企业的成功经验得以留存，从根本上解决单单依靠 ＂人＂来决定服务企业发展的境况。本文创建的服务流程量化在滨海公司已付诸于实践，通过该方法的 四个步骤，应用了表格、图像等具体方法，对公司的流程服务流程和岗 位人才标准进行了充分量化，从实施效果上看，量化后的服务流程彻底 扭转了滨海公司近年来服务水平持续下滑的局面，为滨海公司持续发展 提供了有力支持。 由于服务流程量化本身是一个比较繁杂、比较枯燥的工作，但这项 工作对于服务型企业业来说非常重要，这是本文创新的重点，也可能是 国内服务型企业追赶国际同行的关键之处，所以本文提出的流程量化方 法在高尔夫行业乃至服务行业都值得借鉴，也建议服务型企业在这方面 进行必要的投入。 关键词：绩效管理绩效改善流程量化