MBA毕业论文《广州东方康林公司顾客忠诚度提升策略研究》(65页).rar 中文摘要 广州东方康林商务有限公司(简称:东方康林)是一家采用电子商务模式、 承担其母公司东方药林药业有限公司旗下除药品之外所有健康产品营销工作的 专业化营销公司，成立于2007年，注册资本为2000万元人民币，网上＂健康 商城＂是其投资创办的唯一网上零售平台。 虽然目前东方康林的销售额稳定，但通过销售数据挖掘所反映出来的重复 购买率低、顾客流失率居高不下、顾客推荐率不高等一系列与顾客忠诚度密切 相关的问题，严重制约了企业的快速成长。为此本文以东方康林顾客忠诚度的 提升策略为研究目标，对东方康林顾客忠诚度的关键影响因素模型进行了系统 的研究，并对东方康林的顾客忠诚度现状开展了问卷调查。 本文首先系统阐述了顾客忠诚度的相关理论，并结合东方康林的实际经营 情况，从顾客价值、顾客满意、顾客信任和转换成本四个层面出发，提出了基 于顾客价值、顾客满意、顾客信任和转换成本四个层面的东方康林顾客忠诚度 关键影响因素模型假设。 通过对东方康林顾客数据库中20000名在册＂健康会＂会员展开的问卷调 查，收集到了452份《东方康林顾客忠诚度影响因素调查》有效答卷，并利用 PLS方法，对东方康林顾客忠诚度影响因素假设模型进行了验证，结果表明东 方康林顾客忠诚度影响因素体现在顾客价值、顾客满意、顾客信任、转换成本 和顾客沟通5个结构变量和品牌、产品质量、产品多样性、价格、网站架构、 界面风格、网站资讯、网上支付、物流配送、订单信息、服务、顾客资料安全、 交易安全、合法手续展示、会员忠诚计划、虚拟社区、呼叫中心系统等17个观 测变量上，以此为基础，本文重构了东方康林顾客忠诚度关键影响因素模型。 最后，从东方康林顾客忠诚度关键影响因素模型出发，对东方康林顾客数 据库中20000名在册＂健康会＂会员进行了问卷调查，收集到了486份《东方 康林顾客忠诚度及关键影响因素现状调查》有效答卷，并根据统计数据分析， 提出了提升东方康林顾客忠诚度的5大项和12小项针对性策略。 关键词:东方康林顾客忠诚度策略