MBA硕士毕业论文《中国移动加强客户忠诚策略的研究》(59页).rar 摘诬石3七 中国电信行业于2008年10月己经在政府主导下完成了整个行业的重组。市场 形成了中国移动，中国电信，中国联通三家在固网与移动网络全业务竞争的局面。 中国移动是目前世界上最大的通信运营商，也是中国电信市场的领导者，在维系客户 忠诚方面中国移动也大大领先于对手。本文重点研究中国移动如何加强客户忠诚的 策略:包括执行总成本领先；重视客户细分与差异化服务；重视农村市场。依托马 斯洛层次需求理论，本文还分析了中国移动客户忠诚、员工忠诚、社会尊重和投资 者忠诚的层次需求组合，以及三者间的祸合关系，建议中国移动应加强以人为本的 企业文化建设，并以客户为中心优化关键绩效指标体系(KPI)，转型网管与业务支 撑系统。 关键词:马斯洛层次需求理论，客户忠诚，关键绩效指标