《香港某酒店前堂操作手册(培训教材)》(93页).rar 一．总论　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　FA　1-3　　　　　　　　　　　页 1．前堂部简介　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　FA　1-1-3　　　　　　　（1-3） 2．前堂部员工应有之仪容及礼貌　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　FA　2-1-2　　　　　　　（4-5） 3．前堂部员工规则　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　FA　3-1-8　　　　　　（6-13） 二．前堂部各级员工工作职责及范围　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　FB　1-1-16　　　　　（14-29） 三．总台(订房)组操作规程　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　FC　1-13　　　　　　（30-60） 1．总台之职责　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　FC　1-1　　　　　　　（30-30） 2．前台操作必备知识　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　FC　2-4　　　　　　　（31-34） 3．各班工作的分配　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　FC　3-3　　　　　　　（35-37） 4．客房状态资料之核对　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　FC　4-2　　　　　　　（38-39） 5．接受房间预订　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　FC　5-3　　　　　　　（40-42） 6．处理超额订房问题　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　FC　6-2　　　　　　　（43-44） 7．如何编排住客房间　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　FC　7-3　　　　　　　（45-47） 8．散客人住之程序　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　FC　8-1　　　　　　　（48-48） 9．入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策　　　　　　　　　FC　9-4　　　　　　　　（49-52） 10．客房锁匙的分发及管理制度　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　FC　10-2　　　　　　（53-54） 11．转房程序　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　FC　11-2　　　　　　（55-56） 12．职员住房要求　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　FC　12-1　　　　　　（57-57） 13．前堂夜班客房报告　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　FC　13-3　　　　　　（58-60） 四．前台问讯处操作规程　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　FD　1-3　　　　　　　（61-65） 1. 问讯处员工应掌握的信息范围　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　FD　1-2　　　　　　　（61-62） 2. 如何为客人留口信便条　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　FD　2-1　　　　　　　（63-63） 3. 电讯及邮件的接收　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　FD　3-2　　　　　　　（64-65） 五．大堂副理（夜班经理）动作程序　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　FE　1-9　　　　　　　　（66-77） 1. 夜班经理之职责　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　FE　1-1　　　　　　　（66-66） 2. 大堂副理记录本　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　FE　2-1　　　　　　　（67-67） 3. 处理客人的投诉　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　FE　3-2　　　　　　　（68-69） 4. 客人帐单的问题　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　FE　4-2　　　　　　　（70-71） 5. 住客不能结帐　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　FE　5-1　　　　　　　（72-72） 6. 处理客人发生意外事件的程序　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　FE　6-1　　　　　　　（73-73） 7. 客人损坏酒店财物之处理程序　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　FE　7-2　　　　　　　（74-75） 8. 处理醉客问题　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　FE　8-1　　　　　　　（76-76） 9. 处理酒店失窃事件之程序　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　FE　9-1　　　　　　　（77-77） 六．行李部操作规程　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　FF　1-3　　　　　　　（78-72） 1. 行李部之职责　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　FF　1-1　　　　　　　（78-78） 2. 行李员对客人进入及进出的应有程序　　　　　　　　　　　　　　　　　FF　1-2　　　　　　　（79-80） 3. 行李的处理及保管　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　FF　1-3　　　　　　　（81-82） 七．总机操作规程　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　FG　1-5　　　　　　　（P1-P8） 1．总机操作组的职责　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 2．客人资料之认识　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 3．接听电话的语言规范及技巧　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 4．早晨叫醒服务程序　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 5．对IDD的对认识