《东方航空顾客满意度现状及其问题分析》MBA硕士毕业论文(60页).rar 中文摘要 航空公司是提供航空运输业务的服务行业，在我国大多数航空公司营业收入中， 客运收入占到85%左右，因此，航空公司客运经营状况的好坏对于航空公司整体经营 状况具有决定作用。2002年民航改革，包括东航在内的三大航空集团重组，通过强 大的航线网络及规模优势抢占了80%以上的市场份额；2005年民营航空批准运营， 民航领域打破垄断，采取的低价政策也赢得了部分低端旅客的青睐。航空公司之间 低层次的竞争加剧、经营状况恶化。在这中背景下，满足客户需求，提高客户满意 度是航空公司提升核心竞争力的重要途径。 本文在对顾客满意度相关理论进行探讨的基础之上，从航空业的旅客需求入手 对航空运输业的发展进行了追溯，进而分析了国际、国内的航空客运服务的旅客需 求。通过需求分析对航空业的客户满意度指标的选取和细化进行了阐述。同时，结 合航空业的服务产品的特点探讨了国内外航空运输业旅客满意度现状。通过实际的 问卷调查的实施，按照客户满意度的实施流程和数据统计的方法对东航的客户满意 度现状及存在问题进行了重点剖析。利用spss软件对问卷调查收集到的数据进行了 信度校验，并对数据进行了统计和整理，得到了地面和空中服务两个客户满意度指 标的数值，并对观测变量的结果进行了归纳总结。基于数据调查的结果总结了东航 在地面和空中服务中存在的若干问题。接着从硬件、管理、＂人＂以及经营环境四个 方面对东航制约东航提升客户满意度的因素进行了分析。在分析的基础上提出一些 改进措施以期对东航提升客户满意度、改善经营状况有所帮助。最后，对论文进行 了总结分析指出了本文的不足和局限性。 关键词:航空；服务质量；客户满意度