《一汽马自达汽车销售公司服务管理工作手册》(203页).rar 内　容　提　要 第　　一　　章　　　　　　一汽马自达销售服务店组织机构设置 1.一汽马自达销售服务店组织机构图 2.岗位描述（服务部分） 2.1销售服务店总经理 2.2服务经理 2.3服务顾问主管 2.4服务顾问 2.5索赔管理员 2.6班组长　 2.7技术总监 2.8质量检查员 2.9工具资料员 2.10配件主管 2.11配件计划员 2.12配件库管员 2.13客户关系部经理 2.14客户经理　 2.15信息员 2．16　客户休息室管理员 第　　二　　章　　　　　　一汽马自达销售服务店服务工作流程 1.一汽马自达销售服务店服务工作核心流程图 2.工位描述 2.1客户预约 2.2接待（迎宾）流程 2.3作业管理 2.4交车结算业务流程 2.5　跟踪服务 2．6　保养快修工作流程 2．7　客户休息室管理工作规范 第　　三　　章　　　　　　一汽马自达销售服务店管理项目 1.用户管理 2．一汽马自达服务营销活动管理规范 第　　四　　章　　　　　　一汽马自达销售服务店管理报表 1.《一汽马自达销售服务店工作日报表》 2.《一汽马自达销售服务店工作月报表》 3.《一汽马自达销售服务店财务及人员情况月报表》 4.一汽马自达销售服务店服务工作考核表 第　　五　　章　　　　　　一汽马自达用户投诉处理程序 一汽马自达用户投诉处理工作流程图 第　　六　　章　　　　　　一汽马自达优质服务策略 1.紧急救援 2.车辆保险及协助理赔 3.车辆代办年检 4.代用车服务　 5.车务提醒　 第　　七　　章　　　　　一汽马自达销售服务店作业现场管理 1.　6S管理 2.重点提示 3.班组建设、管理 第　　八　　章　　　　一汽马自达销售服务店计算机配置 第　　九　　章　　　　一汽马自达销售服务店工具、设备要求 第　　十　　章　　一汽马自达信息、函电及工具资料管理标准 1.信息工作要求 2.信息工作考核 3.函电管理 4.　工具、资料管理 5.一汽马自达销售服务店业务公章使用范围 第　　十一　　章　　一汽马自达销售服务店人员培训管理规定 1.一汽马自达销售服务店人员培训流程说明 2.人员培训的目的 3.参加培训人员的基本要求 4.参加培训人员的档案管理 第　　十二　　章　　一汽马自达销售服务店客户俱乐部服务指南 一、前言 二、＂管家式服务＂的定义 三、管家式服务的具体表现形式 四、＂管家式服务＂推行指南 五、＂管家式服务＂流程图 六、服务代用车业务流程