《中国移动通信集团营业厅服务规范》(115页).rar 目录 第一篇 概论 第一章 营业厅的定位 第二章 营业厅的功能 第三章 服务的总体要求 第二篇 服务的基础规范 第一章 环境设施规范 第二章 店面现场布置规范 第三章 人员行为及语言规范 第四章 营销有价实物规范 第五章 营收帐款及费用管理规范 第三篇 服务的过程规范 第一章 客户体验服务规范 第二章 新业务推广规范 第三章 终端产品销售与售后服务规范 第四章 现场营销工作规范 第五章 现场业务受理规范 第六章 区域营销活动规范 第七章 客户咨询服务规范 第八章 客户分流工作规范 第九章 客户投诉处理规范 第十章 客户自助服务规范 第十一章 客户主动关怀规范 第十二章 电话服务工作规范 第十三章 客户回访工作规范 第十四章 客户挽留工作规范 第十五章 个人大客户服务规范 第十六章 集团客户服务规范 第四篇 其他规范 第一章 安全管理 第二章 信息披露 第三章 信息收集 第四章 信息保密 第五章 会议制度 第六章 人员排班、离职换岗、人文关怀 第七章 突发事件处理 第八章 系统工号及保险柜密码 第九章 新型渠道关系维护工作规范