经理人世界 酒 店 宗 旨 宾 客 至 上 服 务 第 一 经理人世界 “态度决定一切” 顾 客 就 是 上 帝 顾 客 永 远 是 对 的 服务灵魂 经理人世界 “业 绩 的 强 化” 1、行为 2、知识 3、技能 4、态度 5、价值观 6、信念 7、思维方式 基础能力 硬 件 提 升 空 间 软 件 经理人世界 我们在工作中遇到的问题？ ？ 经理人世界 员工工作中遇到的问题？ ◎每天在服务区接触大量顾客，在与 不同顾客沟通过程中有时候掌握不好 分寸和火候，有没有可能总结出一套 应对顾客的规律以使工作更容易开展？ 经理人世界 员工工作中遇到的问题？ ◎经常遇到一些顾客性情焦躁、态度 恶劣，我的工作情绪有时也会受影响， 再加上时常感觉自己在吃“青春饭”， 有什么简单实用的办法可以让我做到 自我调节、自我激励？ 经理人世界 员工工作中遇到的问题？ ◎怎样接待顾客可以有效地向他销售 我们相关的产品与服务？遇到顾客抱 怨或投诉，有何方法可以有效地在最 短时间内平息顾客火气？ 经理人世界 员工工作中遇到的问题？ ◎顾客对我们的产品感兴趣，但一经报 价，他就说贵，如何能够说服顾客 认同并最终达成销售？ 经理人世界 自我 认识 经理人世界 员 工 心 态 ¤青春饭 ¤罚劣不奖优 1、精力不足 2、时间协调-上班/求学/恋爱 3、安全感 4、家庭/社会 5、同事/朋友/客人/上司 经理人世界 消 极 心 态 ——随时散布疑云 ——有传染性 ——使人悲观 ——使人不能享受人生 经理人世界 积 极 心 态 带 给 你 ——为你带来成功环境的成功意识 ——让你保持生理/心理的健康 ——让你拥有爱心， ——让你内心平静， ——让你长寿并让生活平衡...... ——驱除恐惧，.... ——把失败视为自省的机会，.... ——在逆境中看到/找到成功的契机 ——免于自我设限，... 经理人世界 自制的七个C——让你更成功 ——控制自己的思想: ——控制自己的时间： ——控制接触的对象： ——控制沟通的方式： ——控制自己的承诺： ——控制自己的目标： ——控制自己的忧虑： Concept Clock Contacts Communication Commitments Causes Concern 经理人世界 让 自 信 心 永 伴 你 拥 有 信 心 才 拥 有 进 步 经理人世界 角色认知----定位 我在那里？？？？ 经理人世界 沟通——人际关系的建立 ¤以最低方能理解的方式表达 ¤沟通的KISS原则 ¤有层次地叙述 ¤复述 ¤沟通途径的选择 ¤沟通渠道的选择 ¤避免各种障碍 ◎沟通注重事项 经理人世界 有 效 沟 通 的 步 骤 。了解你要说些什么 。了解你的对象 。引起对方的注意 。确定对方了解你的意思 。让对方记忆永存 。不时要求反馈 。付诸行动 经理人世界 下对上沟通技巧 。除非上司想听，否则不要讲 。若是意见相同，要热烈反应 。意见略有差异，要先表赞同 。持有相反意见，勿当场顶撞 。想要有些补充，要用引伸式 。如有他人在场，宜仔细顾虑 。心中存有上司，比较好沟通 经理人世界 平行沟通技巧 。彼此尊重，从自己先做起 。换位思考，站在他的立场 。平等互惠，不让对方吃亏 。了解情况，选用合适方式 。依据情报，把握适当时机 。如有误会，诚心化解障碍 。知己知彼，创造良好形象