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例如,无论宾客是以电话方式还是口头方式预订房间,服务人员都应该主动问好
,询问对方需求,口气要热情,语调要亲切甜美。如宾客的要求一时无法满足,要主动为宾客提出可供宾客选择的建议。实在无法满足宾客要求,要用友好、遗憾和歉意的态度回应宾客。
宾客抵达后,接待人员要立刻向宾客点头致意,并且说:“欢迎光临”。如果宾客是乘轿车到来,要为宾客打开车门。打开车门时应用左手将车门拉开约70度左右,右手挡在车门上沿,为宾客护头,并且要提醒宾客小心。开关车门要小心,注意不要伤到宾客,并注意扶老携幼。
前厅行李员要主动向宾客表示欢迎,帮助宾客卸下行李,并查看车里是否还有遗留物,并请宾客一起清点行李件数,并且检查行李有无破损,再把车门关上,向后退一步,示意司机发车,并向司机道谢。然后引领宾客到总台。引领时应走在宾客左前方,距离宾客两三步远。拐弯处或人多的地方,要主动招呼宾客。另外,搬运行李时必须小心,不可用力过大,防止损伤行李。
宾客办理入住登记手续时,行李员应站在总台旁边,离前台约4米的地方,眼睛注视接待人员,等宾客办妥手续后,主动上前从接待人员手中接过宾客房间钥匙,帮宾客提行李,引领宾客进房间,并主动向宾客介绍酒店服务项目和设备。
酒店住宿接待礼仪
总台接待人员除了要具备良好的仪表外,服装和眼神都是宾客关注的方面。宾客进驻酒店后,对酒店的某些规定可能不太了解,这就要总台接待人员进行耐心地说明和解释。接待人员不仅要有流利的英语口语能力,同时也要善于随机应变,否则一旦客户有所误解,往往会使双方处于尴尬的境地。
宾客来到总台前,服务人员一定要
面带微笑向宾客问好,并表示欢迎和乐于为其提供服务,然后再询问宾客是否已经预订了房间。如果宾客已经办理了预订,应迅速寻找订房资料,向其复述订房要求,同时解答宾客的疑问。若是尚未预订,则应询问其对住房的要求和具体条件,并根据当日房间安排情况向宾客提出建议,请宾客选择。如果实在不能满足宾客的要求,应设法帮助宾客解决困难,如帮助联系其他住处等。
宾客填写入住登记表时如有疑问,应礼貌地向宾客进行解释。宾客填完登记表后应向其表示感谢,并请宾客出示有效证件,核对无误后还给宾客并再次表示感谢。非住店宾客如要查询住店宾客情况时,服务人员要先问清楚来访者姓名、与住店宾客的关系等,然后再打电话到被查询人房间,经过允许后,才可让来访者找人。
酒店电话总机接线员应该在铃响三声之内应答,拿起电话后首先应该用英语自报家门,然后以自然亲切的语调使用问候语。转接过去的电话如果半分钟后仍然无人接听,就要向打电话者说明情况,询问是否需要留言,如果需要则将电话转到总台问讯处。
电话叫醒服务应该准时,若无人应答,则一分钟后再叫一遍,若还是无人应答,就要通知大堂经理或客户服务中心处理。应答电话时,声音要亲切、自然、甜美，语调适中，语速正常。
宾馆服务人员接待礼仪
客房服务人员 餐厅服务人员
（一） 客房服务人员礼仪
1、精神饱满、态度从容、面带微笑与顾客接触，客人到来时，应起身表示欢迎，客人外出或回房碰面时，应道声问好。
2、与客人握手时态度要端庄大方，手不要插入口袋或指手画脚。
3、站立时，应挺胸抬头，不得双手叉腰或弯腰驼背。
4、在客房或走廊走动时，应保持脚步轻盈，不得嘻笑打闹或有无端的怪动作。
5、与客人谈话时语气要亲切自然，叙述内容清晰简明，不含糊其词。
6、服务员必须保持清洁，服装整齐。男服务员每天应该刮胡须，不留长发；女服务员发不过肩，不留长指甲，不涂指甲油，不浓妆艳抹。
（二） 餐厅服务人员礼仪
1、服务员根据开餐时间，提前在餐厅前迎接客人，宾客到达时，服务员应热情礼貌，对客人先问候，引导客人就座，并主动接过衣帽和其他物品。
2、宾主入座完毕，倒茶送餐巾，然后根据宾客的要求斟倒酒水、饮料。要从客人左边上菜，从客人右面斟酒，客人吃完后应从其右侧撤换餐具。饭前饭后向客人递送消毒毛巾。
3、主人或客人讲话时，应停止上菜，并保持安静。
4、在客人用餐时，应站在距离餐桌较远的地方，注意力集中，保持端正姿态，不可倚墙或靠在桌上。
5、当主宾起身站立敬酒时，要帮助把椅子向后拉，就座时要将椅子向前推。
6、在服务过程中走动脚步要轻稳，动作敏捷，拿取物品要注意轻拿轻放。
7、 散宴之后，服务人员应打开餐厅门，待立旁边，同时提
醒客人带齐个人物品。
