信息管理实施办法
现行版本：C
登 记 号：
持 有 者：
2001—12—31发布 2002—03—01实施
湖南电力建设监理咨询公司 发 布
目次
前言
1范围……
2引用文件……
3定义……
4具体职责……
实施步骤……
5.1 内部沟通…
5.1.1流程图 …
5.1.2建立内部沟通渠道与沟通方式
5.1.3信息的收集、整理 ……
5.1.4信息的传送、使用 ……
5.1.5信息运作过程的监控 …
5.2顾客沟通与顾客满意 ……
5.2.1流程图……
5.2.2建立与顾客沟通的渠道…
5.2.3顾客信息的收集…
5.2.4顾客信息的鉴别和处理…
5.2.5顾客满意信息的测量和数据分析
5.2.6顾客满意的监控…
6记录 ……
附录A（规范性附录）《部门 月工作计划》…
附录B（规范性附录） 收文管理流程…
附录C（规范性附录） 发文管理流程…
附录D（规范性附录）《 信息运用表》
附录E（规范性附录）《 信息反馈表》
附录F（规范性附录）《顾客满意情况调查表》…
附录G（规范性附录）《顾客投诉登记表》

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前言

本办法根据GB/T19001—2000《质量管理体系 要求》中5.5.3、7.2.3、8.2.1、8.4的要求制订。

本办法按《按2000版标准转换质量体系文件及换证策划意见》的安排，简称为C版。

本办法由专家委员会提出。

本办法由经营部归口。

本办法起草单位：工程咨询部、经营部
本办法主要起草人：蒋成、刘杰、钱作慧
本办法审核人：吴康诒
本办法批准人：陈岳
本办法于2001年12月31日发布，2002年3月1日实施。

1范围
本办法规定了公司部门和个人之间建立纵向和横向的沟通渠道以及通过上述沟通渠道传送信息的管理办法；规定了监理服务信息、监理合同信息、监理服务过程中以及监理服务后顾客的反馈（包括投诉信息）信息的管理办法；规定了对顾客满意度的测量和监控的要求与方法，适用于公司内部沟通、与顾客沟通及顾客满意相关的所有过程。

2引用文件

定义
3.1相关工程部
指工程一部、工程二部、工程三部和工程咨询部的简称。

3.2信息
有意义的数据。

3.3信息管理
对信息的收集、加工整理、储存、传递与应用等一系列工作的总称。

3.4OA系统
办公自动化系统。

3.5顾客满意程度
顾客对其要求被满足的实际感受与其期望感受的比较。

3.6顾客期望值
指顾客对其接受的产品/服务预期满足的要求。