范围
适用于所有ITOS项目的运作全过程。

参考文件
《硬件网络设计和开发控制程序》
《硬件网络实现和服务提供控制程序》
《硬件网络产品质量计划》
《施工现场管理制度》
《网络测试仪操作保养规程》
《采购物资验收标准》
《网络系统验收标准》
《网络布线操作指引》

内容
一个ITOS项目主要包括以下方面内容：
确认﹑评审顾客需求;
制作需求方案书;
签订ITOS项目合同;
硬件网络产品采购;
ITOS工程实施;
ITOS DB的创建和维护;
顾客满意度调查分析.

确认﹑评审顾客需求
4.2.1首先确定顾客需要的ITOS服务范围,统计顾客需求,包括IT功能需求和IT服务需求.这部分工作主要由市场部完成,必要时,资讯系统部予以相关支持.相关文档:合同草案,<<客户需求登记表.
4.2.2统计顾客需要的ITOS服务项目,与我们公司能提供的服务范围对比,确定公司能否满足顾客需求.相关文档: <<产品要求评审表
4.2.3.顾客需求可能存在前后不一致的地方,需要在签订合同前明确并澄清.

制作需求方案书
明确客户需求后,资讯系统部即可以着手依据<<硬件网络设计开发控制程序制作并完善<<需求方案书.

签订ITOS项目合同
4.4.1.需求方案书经资讯系统部经理审核通过后,交于顾客, 顾客同意后,公司与顾客签订合同.
4.4.2.合同由市场部代表公司与客户签订,合同中技术部分内容由市场部与资讯系统相关人员共同协商确定.
4.4.3.合同签订由市场部依据<<与用户有关的过程控制程序进行.

硬件网络产品采购.
此部分工作由行政部完成.相关流程依据<<采购控制程序执行.如果有合格供方,可直接向合格供方采购ITOS项目需要的硬件网络产品,并对供方进行评估,如尚无合格供方则要选择新供方进行采购.

ITOS工程实施
4.6.1.ITOS工程依据与客户签订的合同,参照<<硬件网络产品实现的服务提供控制程序和相关OI文件执行.
4.6.2.工程实施中每个环节需要有哪些指导文档,产生哪些文档记录,参考附录一<<ITOS Master DB分类及相应指导文档记录一览表,产生的文档和记录的格式内容参考ITOS Master DB.

ITOS DB的创建和维护
ITOS DB的全盘运作由ITOS DB项目经理负责统筹.
具体某个客户的ITOS DB创建﹑文档的维护由ITOS项目实施人员负责.
在签订合同后,由ITOS项目小组指定人员根据合同内容在ITOS DB中增加此客户,并完成此客户ITOS DB建模.在相关文档完成后,由文档负责人员及时把相关文档放入此客户的ITOS DB是.
如果客户文档发生变更,由文档变更人员及时将文档在ITOS DB中进行完成更新.
整个ITOS DB的结构更改由ITOS DB项目经理﹑管理员收集修改建议,在NOTES管理员协助下完成.
ITOS Master DB文档的维护由各小组相关人员完成,具体参照附录二<<ITOS Master DB Maintenance list.
ITOS Master DB文档的更新周期由各小组长决定.相关人员,组长或资讯系统部经理发现文档需要更新时,由相关人员完成文档,并在ITOS Master DB中更新,对旧文档的保留与否视具体情况而定.

顾客满意度调查分析
顾客满意度调查分析由市场部负责,可以在ITOS项目进行的任何阶段进行.

4.8.1.市场部可以在以下方面测量顾客满意度水平
顾客满意度
服务器停机率
服务响应时间
金牌服务方案中规定的服务指标
银牌服务方案中规定的服务指标
4.8.2.市场部定期评估顾客满意度达成情况,并予以检讨.相关记录有:
顾客满意度调查表
顾客满意度统计表
Down Server Registration form
ServerAdministrationLog
Work Order
其它和客户沟通的记录,包括Mail记录等.

附录

5.1.附录一:ITOS Master DB分类及相应指导文档记录一览表

ITOS项目
负责部门
指导文档
记录日常管理与维护(包括网络系统,硬件软件)
资讯系统部
空白
空白

1.1
网络系统管理(包括硬件网络资产管理和软件系统管理)
资讯系统部
空白
空白

1.1.1
硬件网络资产管理(广域网,局域网)
资讯系统部
网络系统管理规定

硬件网络资产清单

1.1.2
软件系统管理(操作系统和购买的我公司软件系统)
资讯系统部
网络系统管理规定

软件系统清单

1.2
硬件维护(非定期非紧急维护)
资讯系统部
工程师工作指引
WO/工作记录单（hard copy）

1.3
软件维护(非定期非紧急维护)
资讯系统部
工程师工作指引
WO/工作记录单（hard copy）

1.4
网络维护服务(非定期非紧急情况)
资讯系统部
工程师工作指引

网络监控报告(soft copy)

1.5
定期维护(合同规定进行的定期维护)
资讯系统部
工程师工作指引

网络及设备保养报告（soft copy)

1.6
紧急故障处理(合同规定要紧急处理的故障)
资讯系统部
工程师工作指引
WO/工作记录单（hard copy）

1.7
软件升级(包括操作系统和购买我公司的软件系统)
资讯系统部
工程师工作指引

软件升级记录

1.8
防火墙维护(各种硬件软件防火墙)
资讯系统部
防火墙维护计划
防火墙维护记录

1.9
数据备份系统的维护(各种备份系统)
资讯系统部
空白
空白

1.9.1
数据备份系统的维护(各种备份系统)
资讯系统部
数据备份系统维护计划
数据备份系统维护记录

1.9.2
磁带管理(用于备份使用的磁带)
资讯系统部
磁带管理规定
磁带管理记录

1.10
群集、负载均衡或容灾系统维护
资讯系统部
群集、负载均衡或容灾系统维护计划
群集、负载均衡或容灾系统维护记录硬件网络设计实施
资讯系统部
空白
空白

2.1
网络系统规划设计(包括广域网和局域网)
资讯系统部
空白
空白

2.1.1
广域网规划设计
资讯系统部
硬件网络设计开发控制程序
需求方案书(soft copy)

空白
空白
资讯系统部
空白
网络布线规划图(soft copy)

2.1.2
局域网规划设计
资讯系统部
硬件网络设计开发控制程序
需求方案书(soft copy)